Conoce los beneficios de la neuro oratoria para niños en el 2021

BENEFICIOS DE LA ORATORIA PARA NIÑOS 2021

Hoy te hablaré de los beneficios de la oratoria para niños, si dominar la habilidad de hablar en público es un gran poder en los adultos, imagínate como será aprenderlo desde la infancia.

1.- Derrotan el miedo infantil desde sus primeros pasos

Es muy conocido que el miedo de hablar en público se gesta en los primeros años de nuestras vidas. Si estimulas a tu niño o hermano menor a expresar sus ideas y puntos de vista, derrotaras con facilidad el miedo infantil a expresarse en público.

Niño líder

La oratoria para niños estimula que la habilidad de la iniciativa se active, desde pequeño se acostumbrara a interactuar con diálogos. Los primeros rasgos de su liderazgo se harán evidentes.

Desde la infancia la oratoria garantiza el éxito.

2.- El beneficio del Protagonismo en la infancia

Igualmente otro gran beneficio de la oratoria para niños es la capacidad que generan para tomar protagonismo en toda ocasión. Para estimularlo mucho más dale la oportunidad de contar sus experiencias del día, por ejemplo en el almuerzo.

Lograrás así que desarrolle su confianza para transmitir ideas y pensamientos.

Enséñale a dar discursos infantiles

Una sugerencia valiosa es enseñarle a dar pequeños discursos en los cumpleaños de los abuelos, padres, hermanos o amigos. De esta forma empoderamos su iniciativa, lo que se verá reflejado en otros escenarios como el colegio.

Para inspirarnos más y dejar en claro que tu niño o hermano menor puede llegar lejos,  veremos como Matías White de solo 11 años, nos habla con seguridad y sin nervios un tema muy interesante titulado «Contagiar la magia de la lectura».

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3.- La oratoria para niños mejora las habilidades sociales

Un beneficio muy poderoso de la oratoria para niños es la activación de la habilidad social. Vemos hoy en día como mucha gente no puede relacionarse en el centro de trabajo o en la universidad, por una serie de limitantes mentales como el miedo a interactuar con los demás.

Los amigos se multiplican

Cuándo el niño sabe hablar en público, la limitación de guardar distancia de otro pequeño desaparece. Sabe tomar iniciativa de acercarse y generar amistades, ya que siente que tiene confianza y seguridad.

4.-Se acostumbran a sobresalir e impactar

Sí desde pequeño aprendió a expresarse con seguridad y confianza entonces lo iremos viendo con el paso de los años destacar e impactar. El niño verá en cada calendario festivo del año una oportunidad para participar y sobresalir.

Beneficios de hablar bien en público desde la niñez.

Todo un maestro en el escenario

Cuando él vive experiencias de reconocimiento desde temprana edad cómo los aplausos y elogios, se acostumbra en toda su vida a protagonizar.

La luz viaja más rápido que el sonido. Por eso algunas personas parecen brillar hasta que abren la boca. – Albert Einstein

5.- El liderazgo infantil se consolida

Como ya dijimos al inicio, un niño que sabe oratoria activa su liderazgo infantil, un gran beneficio que destacar. Eso significa que se convierte en un referente para sus compañeros, participa con más frecuencia, dice lo que piensa y siente sin temor.

La diferencia que hace la diferencia

Al encender su liderazgo automáticamente activa el carisma, que es una cualidad determinante para ser reconocido y admirado por los demás

Como siempre lo he dicho todo empieza en el hogar, es muy beneficioso estimular y utilizar la oratoria para niños desde temprana edad. Todas estas ventajas estoy seguro garantizan el éxito en un ser humano. Si tienes un niño en casa empieza ya a trabajar, podríamos estar frente a un gran líder de la historia, de ti depende.

Beneficios de la oratoria para niños.

Conclusión

La gran misión de los padres de estas nuevas generaciones, es hacer de sus niños grandes lideres, aprender oratoria desde temprana edad trae muchos beneficios que hemos conocido. Para lograr este objetivo no olvidemos que como padres debemos desarrollar también estas habilidades para ser una gran guía.

Si tiene interés, pregunte por nuestro curso de oratoria para niños, en ella desarrollamos una serie de técnicas para que desde la etapa infantil se proyecten en grande

Neuro Oratoria Jr.

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Cómo Implementar una cultura de calidad y servicio orientada al cliente

Corresponde a los directivos de la organización establecer el conjunto de creencias que conforman la cultura de servicio al cliente. Antes de cambiar la cultura existente es indispensable conocer cuál es la que rige en nuestra organización.

En la medida en la que los negocios estén más orientados a la prestación de un servicio de calidad al cliente, las opciones de sobrevivir en un mercado como el actual aumentarán significativamente, y ello debido a que la satisfacción o el exceso de ésta, la complacencia, son garantía de lealtad y, por tanto, de fidelización del cliente.

Sin embargo, dicha orientación no se obtiene con un simple deseo de los socios que suele traducirse en una declaración programática al uso, sino que es preciso que la organización, quede impregnada de esa filosofía, de modo que ésta se traduzca en una realidad perceptible por los clientes a través de las relaciones que mantenga con la organización y con todos sus miembros. Y esto se consigue únicamente a través del establecimiento de una cultura de calidad orientada al cliente interno y externo.

La cultura de calidad en el servicio constituye aquel conjunto de creencias, actitudes y valores compartidos por todos los miembros del negocio que influyen en el desarrollo del servicio suministrado a los clientes, y que genera en éstos confianza y valor agregado.

Beneficios de su implementación 

Entre los beneficios de su implementación de una cultura orientada al cliente podemos destacar:

  • Convertir el servicio al cliente en un factor diferencial de nuestra firma.
  • Incrementar la productividad de las personas que trabajan en la empresa (si nos preocupamos por la calidad del servicio al cliente la productividad aumenta).
  • Fidelizar a los clientes internos y externos, reduciendo así su pérdida o deserción a través del aumento de su confianza en nosotros.
  • Incrementar las posibilidades de captación de los clientes a través de la publicidad que los clientes realizarán sobre nuestro excelente servicio (el famoso «boca a boca»).
  • Mejorar las habilidades, destrezas y técnicas de nuestros profesionales y colaboradores en todo lo relativo a la atención del cliente: aprender a sonreír, atender con calidez, saber escuchar, resolver problemas, etc., lo que indudablemente aumentará la autoestima de aquellos.
  • Fomentar la integración y el trabajo en equipo.
  • La creación de un buen ambiente de trabajo en el despacho.
  • Fortalecer el sentido de pertenencia y el valor humano de las empresas

Corresponde a los titulares del negocio inspirar y establecer el conjunto de creencias que conforman la cultura de servicio al cliente, declaraciones que además de definir la identidad perseguida, servirán como fundamento de sus políticas y acciones estratégicas. Una vez determinada, es precisa la adhesión de todo el cuerpo social a dichas creencias, ya que la creación de esta cultura implica una estrategia corporativa donde participen todos los niveles de la organización.

No es fácil implantar una cultura de servicio al cliente, y prueba de ello lo encontramos en la frecuencia con que muchas empresas atienden mal a los clientes con desplantes, demoras, poca cortesía o falta de solución a sus problemas.

Factores que se oponen a la implementación

Centrados en servicios, a dicha implantación se oponen sustancialmente los siguientes factores:

  • La necesaria lentitud de todo cambio de valores.
  • La falta de refuerzo de estos valores por parte de los socios durante el proceso de implementación.
  • La falta de acciones de revisión de la implementación de los valores por los socios.

Con estos antecedentes ya podemos entrar en el proceso de implementación de la cultura de servicio, proceso que conlleva tres pasos fundamentales:

1º.- Realizar una evaluación del nivel de cultura de atención al cliente existente en la organización.

Lógicamente, antes de cambiar la cultura existente es indispensable conocer cuál es la que rige en nuestra organización. Para ello, es fundamental que los responsables (los socios o el socio responsable) se sumerjan en el día a día de la organización y conozcan lo que se cuece en la misma.

2º.- Modificación de la cultura existente.

El cambio cultural sólo se produce si se realizan una serie de acciones destinadas a la asimilación de los nuevos valores por los integrantes del equipo.

Comunicación: Hay que realizar una comunicación formal de la nueva cultura a todos los miembros del equipo.

Organización del despacho: Toda la estructura del negocio deberá adaptarse a los nuevos valores.

Formación: Los directivos, gerentes y personal deberán adquirir de forma permanente conocimientos que mejoren las habilidades de atención a los clientes. Para ello, parte del presupuesto de formación debe destinarse a este aspecto.

Motivación: Al igual que se incentiva la mejora de la productividad o los resultados, deberán incentivarse conductas que favorezcan la mejora de la atención al cliente.

3º.- Implementación del sistema sometido a controles permanentes.

No basta con persistir, sino que los líderes deben someter el proceso a revisiones periódicas que garanticen un seguimiento adecuado del proceso. El seguimiento puede llevarse a cabo bien a través de encuestas a los clientes o a los integrantes del propio despacho, encuestas a las que seguirá una evaluación de las mismas con la consiguiente toma de medidas correctoras.

No es fácil, pero con cierta constancia, la esencia del equipo, reflejada en las personas que lo componen, pueden reflejar esa cultura tan necesaria en los tiempos que vivimos. 

Si deseas implementar una verdadera cultura de calidad y servicio al cliente con la metodología de Disney escríbenos a hola@telescopebs.com y agendamos una reunión via ZOOM para atender tus necesidades. 

Cómo mejorar la calidad del servicio y el papel de la capacitación del personal

En el mercado actual, la relación a largo plazo y de confianza con el cliente es la clave para la prosperidad financiera y el éxito de cualquier empresa. Hoy en día, el servicio al cliente de alta calidad no es solo una oportunidad para destacarse de numerosos competidores. Para algunas áreas de negocios, esta es la única ventaja competitiva. La calidad y el nivel de atención al cliente se convierten en los principales indicadores y criterios por los cuales el cliente potencial evalúa su empresa.

 

PROBLEMAS DE SERVICIO AL CLIENTE

 

Como señalan los expertos, no todas las empresas comprenden que el servicio al cliente es la continuación de la venta inicial. Después de todo, el servicio de alta calidad y la relación de confianza con el cliente hacen que vuelvan a usted una y otra vez. La investigación de la situación actual del mercado muestra que los clientes habituales, que están satisfechos con los servicios y reciben asistencia posventa, representan más del 60% de la facturación de las empresas exitosas.

Se puede identificar otro factor clave entre las principales complicaciones del servicio posventa. En particular, la atención al cliente a menudo no se percibe como una estrategia de marketing adicional. En la práctica, muchas compañías consideran que la capacitación en servicio al cliente está vinculada con la transacción cerrada y la consideran un servicio posterior. Sin embargo, la venta realizada una vez debería verse como una oportunidad para nuevas ventas en el futuro.

 

LOS BENEFICIOS DE UN SERVICIO DE CAPACITACIÓN DE CALIDAD SOBRE LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS.

 

No es un secreto que la sociedad moderna está más centrada en un soporte de calidad y un servicio adecuado. Es por eso que la atención al cliente se está volviendo más relevante y es un factor clave para el éxito del negocio, excediendo en importancia la calidad de los productos ofrecidos. Las empresas dedicadas a las ventas y centradas en las expectativas de los clientes se aseguran la importante ventaja competitiva.

Para lograr tal ventaja sobre las empresas competidoras, su modelo de negocio debe cumplir ciertos requisitos, entre ellos:

 

  • La participación directa de la gerencia de la empresa: esta es la condición vital para mejorar la calidad del servicio. No se recomienda utilizar ofertas promocionales de alto nivel como: “Amamos a nuestros clientes”, si la empresa no puede proporcionar un enfoque individual a cada cliente potencial. La situación es aún peor si la gerencia de la compañía no cree en la posibilidad de crear un sistema de servicio al cliente de alta calidad. Cualquier acción y declaración de la administración debe servir como confirmación de su lealtad y compromiso con la estrategia elegida;
  • Disponibilidad de financiamiento suficiente: una empresa debe tener los recursos apropiados para implementar la estrategia elegida en la atención al cliente y las capacitaciones respectivas;
  • Esfuerzos continuos para mejorar el servicio al cliente: hay una característica interesante en las ventas. Es decir, la atención al cliente se puede mejorar hasta el punto que sus clientes potenciales sientan que debe ser. Si un cliente recibe un servicio de calidad, se refleja en la relación con el producto o servicio adquirido. En otras palabras, si el cliente está bien atendido, creerá que la calidad de los productos ofrecidos (tangibles o intangibles) también está en un nivel alto. Si desea diferenciarse de las compañías que venden productos similares, su servicio al cliente debería ser mejor;
  • Capacitación y desarrollo profesional del personal de ventas: si ha elegido una estrategia específica para el servicio, sus empleados deben estar capacitados en ella y saber exactamente cómo implementarla en la práctica. La importancia de la capacitación del personal de ventas es la más alta, pero desafortunadamente, pocas compañías tienen ese hecho en cuenta. La práctica actual muestra que un personal competente y altamente calificado es el principal motor de ventas;

 

SERVICIO AL CLIENTE DE CALIDAD: COMO HERRAMIENTA DE VENTAS

 

Además del hecho de que el servicio al cliente de calidad es la principal ventaja competitiva, es una herramienta muy efectiva para aumentar las ventas. Cuando una empresa se dedica a la industria, dominada por la abundancia de bienes o servicios similares, solo el servicio adecuado y la atención al cliente pueden diferenciarla de sus competidores.

Imagine a un cliente común que vino a la tienda a comprar un refrigerador nuevo. Él ve las filas completas de nuevas unidades que se presentan, que son muy similares y tienen la misma función, es decir, enfriamiento. Sin embargo, al hacer una elección, es probable que el cliente vaya a un refrigerador, cuyo nombre conoce y puede confiar en el fabricante. Las relaciones de mercado modernas han experimentado cierta transformación cuando la única diferencia entre la variedad de productos similares es el servicio al cliente posventa, y es necesario tenerlo en cuenta. Esta es la única forma de lograr la lealtad del cliente hacia la compañía y los productos ofrecidos, y para archivar, sus respectivas capacitaciones son muy importantes.

 

RECONOCIMIENTO DEL CLIENTE A NIVEL SUBCONSCIENTE

 

¿Qué sucede en la mente del cliente cuando se enfrenta a una elección entre esta o aquella compañía, por qué factores se guía? Claramente, esta puede ser la opinión de amigos y asociados. Sin embargo, los psicólogos se inclinan por el llamado sentido subconsciente de reconocimiento, que tiene un poder de persuasión muy fuerte. Los especialistas en ventas han entendido por mucho tiempo esta característica de la psicología humana y la aplican con éxito en la vida.

Cada vez más expertos confían en la saturación continua del mercado, independientemente de la industria y el segmento del mercado. Incluso si su empresa distribuye productos o servicios de muy alta calidad, siempre habrá empresas con productos y precios similares. Es por eso que los expertos recomiendan vender no un producto o servicio, sino un servicio de calidad.

Podemos citar un claro ejemplo del sector bancario. Cualquier institución bancaria entiende que es muy importante vender servicios de alta calidad para los clientes. No es un secreto que las grandes empresas y corporaciones trabajan simultáneamente con varias instituciones bancarias, cuyos precios son muy similares. En esta situación, la única oportunidad de destacarse de los bancos competidores es proporcionar a los clientes un servicio de primer nivel y un soporte de calidad en cualquier punto del mundo.

 

SERVICIO AL CLIENTE COMO LA OPORTUNIDAD DE SALVAR EL NEGOCIO.

 

La práctica muestra que la calidad y la capacitación adecuada de servicio al cliente pueden ser la salvación, incluso para las empresas que no difieren en el deseo de satisfacer las expectativas de los clientes. Hay empresas que tienen una reputación desafortunada y están asociadas con la ignorancia, la lentitud, la actitud arrogante, poco sincera hacia los clientes, el desprecio y la indiferencia. Esta puede ser la compañía, haciendo promesas incumplidas o terminando todos los contactos con el cliente en caso de insatisfacción con el producto comprado, pero incluso estas compañías pueden salvarse mediante un servicio de alta calidad.

La única salvación para esta categoría de empresas puede ser el desarrollo e implementación de programas efectivos de interacción con un cliente potencial. La compañía debe comenzar el trabajo de educar a sus clientes y mejorar la cultura de servicio. Si la empresa tuvo una experiencia negativa en el pasado, debería ejercer el máximo esfuerzo para devolver la lealtad de su público objetivo, la credibilidad del producto propuesto y el deseo de realizar una compra repetida. Los expertos internacionales han observado una dependencia directa del éxito financiero y la rentabilidad de la empresa en el nivel de satisfacción del cliente.

Hoy, cuando el nivel de competencia ha alcanzado el máximo en casi todos los sectores de la economía, la gerencia de la compañía debe educar y capacitar a su personal para considerar cualquier interacción con un cliente como parte del servicio al cliente. Sus empleados que interactúan con el público objetivo deberían preguntarse: “¿Cómo hacer mi trabajo para que el cliente permanezca satisfecho y listo para volver?”

Existe un axioma de mercado innegable: “Un servicio postventa deficiente es el paso atrás para su empresa. Un buen servicio es la oportunidad de mantenerse con los resultados alcanzados. Y solo el servicio postventa de alta calidad permite que la empresa avance, aumentar las ventas y, por lo tanto, aumentar la rentabilidad general de la empresa “.

Historia WOW!: La Experiencia Disney, mucho más que magia

Tiempo Medio de Lectura: 5:00 min.
NIVEL DE EXPERTICIA REQUERIDO: Nivel Intermedio

 

En los parques y resorts de Disney se trata de sorprender gratamente y de manera constante a los visitantes. Por eso la llamada Experiencia Disney es percibida por muchos visitantes cómo un acto de magia. Este estándar de calidad está en el ADN de la compañía desde que se fundó el primer parque.

Acá te contaré la historia de la obsesión de un hombre por el buen servicio. La Historia WOW! de Disney.

Erase una vez… El Domingo Negro
Soy admirador de Walt Disney desde niño, y hasta tengo la Biografía del creador de Mickey Mouse. De hecho recuerdo una foto de Walt con un cronometro calculando cuánto espera una persona para subirse a  una atracción.  Se sabe que hacia lo imposible para que la gente que visitara su parque viviera una experiencia mágica.

Ahora que lo pienso esa obsesión por mejorar cada detalle no fue por casualidad y aunque no está comprobado. Me parece que nació con la inauguración del primer parque. Ese día fue bautizado como el “Domingo Negro”.

La idea del parque nació cuando Disney vio a su hija jugar en un carrusel. Desde entonces su sueño fue construir un lugar donde toda la familia se divirtiera. Su deseo se hizo realidad el 17 de Julio de 1955, después de una inversión de 17 millones de dólares.

El día de la inauguración los 30 mil invitados formaron una fila de 11 kilómetros que congestionó la ciudad. Una vez en el parque muchas atracciones no funcionaron y los restaurantes se quedaron rápidamente sin comida. Pero a pesar de los contratiempos todos lo vieron como un éxito… todos menos Walt. Desde ese día se aseguró que cada detalle estuviese en su lugar.

De hecho, Walt vivía y dormía en el parque para poder realizar cambios y corregir los fallos que se presentaran. Su obsesión por brindar un servicio excelente le permitieron, tal vez sin saberlo, hacer grandes aportes a la disciplina.

La Experiencia Disney: ¿Cómo se crea la magia?

Para Dennis Snow, consultor CX que trabajó 20 años en Disney. Una “Experiencia Mágica” es creada por pequeños momentos WOW! Snow afirma que la atención a los detalles para garantizar el buen funcionamiento de los procesos es la clave para que no se rompa la magia.

¿Cómo hacer para mantener la magia?

Disney cuenta historias y su promesa es brindar una experiencia mágica. Por eso desde el concepto de una nueva atracción, pasando por la formación de los Miembros del Elenco (así se llaman lo colaboradores de Disney), hasta las decisiones operativas. Todo es coreografiado para que funcione como un mecanismo perfecto.

Estos son los 10 micromomentos mágicos de Disney:

1.La Bienvenida
Ser bienvenido en Disney World no sólo implica una sonrisa y un saludo amistoso. Los Miembros del Elenco buscan los nombres de los niños en las orejas de Mickey o se fijan en el disfraz que visten. Así pueden llamarles por su nombre o por el de su personaje favorito.

2. El Mensaje
Todos los términos que usa la marca en su mensaje tienen que ver con fantasía y entretenimiento. Por ejemplo los colaboradores son “Miembros del elenco”, A los dispositivos para descargar fotos digitales se les llama “Creadores de Memoria” y  la pulsera con la que puedes desde pagar hasta abrir puertas se les conoce como MagicBands. A los clientes se les conoce como “Invitados”. Es decir que cada palabra, cada mensaje tiene su toque Disney.

3.El Tono de Voz
Cada Miembro del Elenco tiene la misión de hacer que los invitados se sientan especiales. Por eso  cada vez que interactúan con ellos deben hacerlos sentir que disfrutan hablando con ellos.

4.Las Fotos
Si un visitante se está preparando para tomar una fotografía, los Miembros del Elenco están entrenados para decir “hey, ¿puedo hacerlo por ti?. Esto hace sentir a la persona que está siempre acompañado y que hay gente dispuesta a facilitarle las cosas.

5.La Basura
Todos los empleados de Disney están capacitados para mantener el parque limpio y deben rendir cuentas. Desde el vicepresidente de marketing hasta el personal de limpieza. De hecho hay una famosa foto de Walt limpiando el parque.

6.La Espera
Las filas son uno de los puntos de dolor que aún hoy enfrenta la compañía. Para tratar de disminuir los tiempos de espera, se sumerge al visitante en historias y se les hace participe de juegos y actividades para minimizar la molestia.

7.Las Ventanas
Un enfoque clave de la Experiencia Disney es mirar todo a través de la mirada de un niño. En términos literales, Walt Disney implementó ventanas en las tiendas y otros espacios a la altura de los más chicos para que pudieran ver el interior. Algo muy simple, pero sin duda genial.

8.Los Olores
Disney se enfoca en contar historias y los Imagineers crean vistas, sonidos e incluso olores para pasear dentro de los parques. La idea es que el visitante se sumerja en la historia a través de todos los sentidos.

9.Las Zonas de Descanso
Reconociendo que los Miembros del Elenco son seres humanos, las Zonas de Descanso son lugares donde pueden ir a relajarse y hacer todas las cosas normales que hacen los empleados. Por ejemplo quejarse de los turnos o del jefe.

10.Las Amas de Llave
Un hermoso ejemplo de la experiencia de Disney son las Amas de llave. Cuando una familia regresa de un día maravilloso, los personajes de Disney que han comprado pueden estar escondidos en la cama de los niños o sentados en la mesa comiendo leche y galletas.

Es así cómo Disney obtiene este tipo de experiencias. No sólo estableciendo un plan, sino comprometiéndose con él, ejecutándolo magníficamente e involucrando a todos en el cumplimiento.

La tecnología Disney

Para dirigir a Disney y seguir ofreciendo experiencias que son referencia a nivel mundial, la clave es estar siempre innovando. “La Magia de Disney” nació en su momento con la revolución mecanizada y ahora continúa con las nuevas tecnologías. En un futuro cercano veremos cómo serán capaces de llevar este elemento al siguiente nivel: la inmersión total.

Pero los Parques no son perfectos, y presentan inconvenientes que obviamente pueden causar una mala experiencia. Sin embargo la compañía solucionó estos quiebres con tecnología. Una de las soluciones que ayudó a mejorar la experiencia en los parques y resorts fue un software basado en el Internet de las Cosas, que fue bautizado como MyMagic+.

 

MyMagic+

La plataforma MyMagic+ consta de cuatro componentes principales: MagicBands, FastPass+, My Disney Experience y PhotoPass Memory Maker. Todas están asociadas con los visitantes a través de una cuenta de Disney.com

Por ejemplo, cuando compran un boleto online o planifican su itinerario en el parque. Todo lo hacen por medio de esta tecnologia.

El desarrollo del sistema MyMagic+ comenzó en 2008 a petición de Meg Crofton, presidente de Walt Disney World. La ejecutiva  pidió desarrollar un sistema para abordar los diversos “puntos de dolor” que habían afectado las probabilidades de volver a los resorts.

Según un ex ejecutivo de Disney, la empresa notó que los parques se estaban quedando rezagados a la hora de adoptar nuevas tecnologías como las redes sociales y el uso de dispositivos móviles para mejorar la experiencia de los visitantes. Y esto comenzaba a afectar la calidad del servicio. Eso los llevó a buscar una salida que se adaptará a estos nuevos hábitos de consumo.

Fue así cómo nació Next Generatión Experience o NGE por sus siglas en inglés. El objetivo del proyecto era abordar cómo las familias hacían el recorrido por Walt Disney World y facilitar la experiencia. Uno de los miembros del grupo Jim MacPhee, sentía que el parque se estaba volviendo “peligrosamente transaccional”. Esto gracias a las largas filas, los complejos sistemas de ventas de entradas y la necesidad de llevar varios pases y artículos que hacían incomodo su movilidad por el parque.

Luego de realizar varias tormentas de idea, el equipo decidió que lo más cómodo para el cliente era diseñar una pulsera donde pudieran almacenar información. La idea fue de John Padgett quien se inspiró en una muñequera de electroterapia que vio en un catálogo de SkyMall, y también en el dispositivo portátil Nike+.

 

Magicband

Las MagicBands son pulseras impermeables RFID que proporcionan acceso a varias funciones a través de Walt Disney World, incluyendo acceso al servicio de transporte Magical Express desde el Aeropuerto Internacional de Orlando, registro en el hotel y acceso a habitaciones, boletos para el parque y FastPass+.

Disney anunció planes para habilitar funciones de personalización a través de MagicBands, como animatronics para interactuar con los invitados o para reconocer a los invitados que celebran su cumpleaños y hacer que los miembros del elenco reaccionen en consecuencia.

El equipo comenzó a trabajar en un laboratorio dentro de la antigua atracción de Epcot Body Wars, el primer prototipo se llamó “XBand” y estaba basado en tecnología RFID. Esto permitía que la banda sirviera como tarjeta inteligente que permitiera hacer pagos, abrir habitaciones de hotel, rastrear a los huéspedes durante su permanencia en las instalaciones, e incluso almacenar data que sería usada para mejorar la experiencia del visitante.

Disney contrató a la Agencia Frog para que les ayudara a diseñar los conceptos de uso del sistema. Esto incluía las reservaciones digitales, las experiencias personalizadas cómo la convocatoria de personajes para saludos de cumpleaños y hasta un nuevo concepto de restaurante donde las comidas, previamente ordenadas a través de la pulsera serían servidas cuando los visitantes llegaran al lugar.

 

FastPass+

Para el sistema de reserva digital, que finalmente se conocería como FastPass+. Frog pidió que las atracciones estuvieran equipadas con lectores RFID incrustados en postes especialmente diseñados. Esto dispositivos contenían un símbolo de Mickey Mouse rodeado de un círculo, acompañado de un indicador que les señalara a los usuarios que podían utilizar la Magicband.

Justo en este punto se presentaron diferencias entre los “imaginers” responsables del diseño de la experiencia dentro de los parques y los de Frog, pues los primeros creían que los postes romperían la sensación de inmersión total que es vital para que el cliente se involucre totalmente con la atmosfera mágica de Disney.

Finalmente, Frog se comprometió a permitir que los lectores tuvieran una apariencia temática y al mismo tiempo mantuvieran elementos consistentes que indicaran su propósito.

El servicio FastPass+ permite a los huéspedes reservar con anticipación hasta tres atracciones por día (incluyendo paseos, cenas y acceso VIP a otros eventos) (60 días para los huéspedes del hotel Disney y 30 días para todos los demás huéspedes). Los huéspedes pueden hacer una reservación adicional después de haber usado sus tres selecciones iniciales.

El sitio web y la aplicación móvil de My Disney Experience ofrecen a los huéspedes la posibilidad de planificar y administrar su visita al centro turístico, incluyendo reservas FastPass+, mapas, tiempos de espera y la posibilidad de compartir itinerarios con amigos que también pueden estar asistiendo al centro turístico al mismo tiempo. Se implementó el acceso Wi-Fi gratuito en todo el resort para permitir el uso in situ de la aplicación, y también hay quioscos habilitados para MagicBand para gestionar FastPass+

 

PhotoPass Memory Maker

El sistema PhotoPass Memory Maker permite a los clientes asociar las fotografías tomadas en atracciones, restaurantes, encuentros con los personajes y lugares de entretenimiento con su tarjeta MagicBand, Memory Maker o Disney PhotoPass durante 30 días. Si se eligió la opción de compra anticipada, el visitante deberá esperar tres días antes de asociar fotos a su cuenta.

Los visitantes tienen derecho a acceder a las fotos sólo en formato digital, lo que les permite descargar la mayor cantidad de fotos o todas las fotos que fueron tomadas durante su visita a los parques.

Además, pueden imprimir las fotos en su casa, en una tienda, o pueden hacer que las impriman y se las envíen por correo con un cargo adicional. Los huéspedes tienen hasta 45 días a partir de la fecha en que se tomó la foto individual para descargarla, después de lo cual la foto caduca.

Disney también ha tomado medidas para vincular automáticamente las fotos tomadas en los paseos con los MagicBands del huésped. El Tren de las Minas de los Siete Enanitos tiene dos lugares donde se toman las fotos y éstas son enviadas al PhotoPass Memory Maker del huésped sin que tengan que identificar su foto.

Otra de las soluciones tecnológicas es MyMagic+, un sistema basado en el Internet de las cosas que permite desde pagar, acceso a las habitaciones del hotel, emisión de boletos.

 

Creando experiencias WOW!

Ciertamente la tecnología ha sido de gran ayuda a la hora de mejorar la experiencia de los visitantes al llamado “Reino Mágico”, pero no es suficiente. Entonces ¿Cuáles son los trucos que usa Disney para crear experiencias WOW!? A continuación, te ofrezco algunas claves:

 

Construye un propósito organizacional en común

La base esencial sobre la que se pueden desarrollar todas las demás decisiones de servicio, con un propósito común, es una explicación breve de lo que quieres que sea la experiencia del cliente a nivel emocional. Representa para todos los empleados lo que defiendes y por qué existes, y es la principal herramienta para poner a todos “en la misma línea”.

 

Entiende a tus clientes de forma integral

El conocimiento del cliente debe extenderse mucho más allá de los límites de los criterios de servicio tradicionales. Comprender verdaderamente sus necesidades, deseos y expectativas es la clave para crear interacciones personalizadas. Como hemos encontrado, los puestos de escucha proporcionan un mecanismo centrado en el cliente que las empresas pueden utilizar para evaluar la experiencia del cliente e identificar inmediatamente las áreas donde las expectativas del cliente están (o no) siendo cumplidas y superadas.

 

Considera el servicio excepcional como un activo económico, en lugar de un gasto

El retorno de la inversión asociado con las relaciones de por vida con los clientes a menudo justifica los costos a corto plazo asociados con el diseño y la entrega de experiencias de servicio excepcionales.

En tiempos de cambios significativos, los innovadores más fuertes inevitablemente superan a sus pares, así que vigila el futuro y asegúrate de que la experiencia de tus clientes no se convierta en una mercancía.

5 claves para mejorar las habilidades de servicio al cliente de su equipo

Cómo asegurarte que tu equipo de atención al cliente sea hábil, empático y comprometido

 

¿Qué es lo más importante que puede hacer para mejorar las relaciones con sus clientes? La respuesta es tan obvia como se pasa por alto: mejorar el servicio al cliente . No importa qué tan bueno sea tu producto o qué tan talentoso sea tu personal, una de las cosas que los clientes recuerdan es la interacción directa que tienen con tu empresa.

En pocas palabras, tu equipo de servicio al cliente es a menudo la cara de tu empresa, y las experiencias de los clientes se definirán por la habilidad y la calidad del soporte que reciben.

Una empresa fuerte ya tendrá buenas relaciones con los clientes. Pero una empresa inteligente siempre preguntará “¿Qué es un buen servicio al cliente?” Un buen servicio al cliente se centra en escuchar atentamente y atender las necesidades y deseos de sus clientes. Si no estás constantemente buscando oportunidades para mejorar la servicio al cliente, entonces tus relaciones se estancarán.

Aquí hay algunos consejos de servicio al cliente para identificar formas de servir mejor a los clientes:

 

1. Fortalecer sus habilidades de servicio al cliente

Primero, es importante asegurarse de que su equipo tenga las habilidades adecuadas para administrar las necesidades de tus clientes.. ¿ qué habilidades deberías buscar en un representante de servicio al cliente?

  • Empatía, paciencia y consistencia. Algunos clientes estarán furiosos. Otros estarán llenos de preguntas. Y otros simplemente serán conversadores. Debes saber cómo manejarlos y brindar el mismo nivel de servicio en todo momento.
  • Adaptabilidad. Cada cliente es diferente, y algunos incluso pueden parecer que cambian de una semana a otra. Debe ser capaz de manejar sorpresas, sentir el estado de ánimo del cliente y adaptarse en consecuencia. Esto también incluye la voluntad de aprender: brindar un buen servicio al cliente es un proceso de aprendizaje continuo.
  • Comunicación clara. Asegúrete de transmitir a los clientes exactamente lo que quieres decir. No quieres que tu cliente piense que está obteniendo un 50% de descuento cuando en realidad está obteniendo un 50% más de producto. Use un lenguaje auténticamente positivo, permanece alegre sin importar lo que pase y nunca termines una conversación sin confirmar que el cliente esté satisfecho.
  • Ética de trabajo. Los clientes aprecian a un representante que vela por su problema hasta su solución. Al mismo tiempo, debes tener buenas habilidades de administración del tiempo y no perder demasiado tiempo manejando a un cliente mientras que otros te están esperando. Manténte enfocado en tus metas para lograr el equilibrio correcto.
  • Conocimiento . En última instancia, tus clientes confían en ti por los conocimientos de tu producto. Manténte lo suficientemente informado para responder a la mayoría de las consultas y sepas a dónde acudir si las preguntas son demasiado detalladas o técnicas para que las pueda responder. Pero no tengas miedo de decir “No sé”. Los clientes apreciarán la honestidad y tus esfuerzos por encontrar la respuesta correcta.
  • Piel gruesa. El cliente siempre tiene la razón … ¿verdad? La capacidad de tragarse el orgullo y aceptar la culpa o la retroalimentación negativa es crucial. Ya sea que tu equipo trabaje directamente con los clientes o busque comentarios en las redes sociales , deben tener en mente la felicidad del cliente.

 

2. Mira cada punto de contacto.

Una mala experiencia del cliente en cualquier momento del ciclo de vida del cliente puede arruinar su relación.

Además de asegurarte de que se demuestren las habilidades correctas, debes asegurarte de que se demuestren constantemente. Presta la mayor atención a los puntos de contacto claves , pero asegúrate de tener una visión completa de la experiencia del cliente, o corres el riesgo de fallar en el servicio que realmente puedan perjudicar a la empresa.

 

3. Mejora las interacciones con tus clientes.

Si tu personal tiene las habilidades necesarias, es un buen comienzo. Pero todavía necesitan relacionarse con tus clientes. Aquí hay algunos consejos para asegurarse de que el servicio al cliente sea ​​completo y bien recibido:

  • Pide a los representantes que traten de identificar un terreno común, como los intereses compartidos, con las personas a las que ayudan.
  • Practica la escucha activa para que tus clientes se sientan escuchados.
  • Admite tus errores, incluso si los descubres antes de que lo hagan tus clientes.
  • has seguimiento después de que se resuelvas un problema.

 

4. Mejora tu estrategia de servicio al cliente

Tu personal puede tener las habilidades y conocimientos para interactuar con tus clientes. Pero, ¿qué estrategias de organización puede emplear para complacer a los clientes?

  • Hazte personal. tus clientes desean sentir que tienen acceso a personas reales, no a robots ni a preguntas frecuentes.
  • Estar disponible. Parte del toque personal es asegurarse de que tus clientes puedan comunicarse en cualquier momento. Por ejemplo, si tu negocio está principalmente online, reúnase en persona con clientes locales y ofrezca videollamadas
  • Atiende a tus clientes. Asegúrate de satisfacer plenamente las necesidades de tus clientes. Considera asignar representantes a clientes específicos para que puedan construir una relación.
  • Crea comunidades. tus clientes se sentirán aún más valorados si los tratas como miembros importantes de una comunidad. Puedes reunir a varios clientes de diversas maneras, incluidos seminarios web, sitios web interactivos, redes sociales, ferias comerciales y convenciones.

5. Dale a tus clientes una manera de proporcionar comentarios

No importa cuán proactivo seas, nunca podrás enfrentarte a todos los problemas de los clientes. Para asegurarte de aprender sobre lo bueno, lo malo y la fea experiencia que tienen tus clientes, crea una sección de fácil acceso para que los clientes comenten.

Ya sea que se trate de una encuesta telefónica al final de una llamada de servicio, una encuesta por correo electrónico enviada directamente desde su herramienta de CRM o un formulario en la página “Contáctenos” de su sitio web.

crear un medio para que los clientes realicen comentarios facilita la tarea. para aprender lo que necesitas mejorar. También ayuda a evitar que los clientes descontentos expresen su descontento en lugares altamente visibles como sus páginas de redes sociales.

Independientemente de los pasos que elijas, recuerda la importancia de los comentarios para la satisfacción del cliente .

No solo descubrirás puntos de contacto y habilidades que necesitan mejoras, sino que tus clientes verán que están dedicados a brindar un servicio al cliente de primera clase y proactivo.

LA MAGIA DEL LENGUAJE CORPORAL PARA EL ÉXITO!!!

La mayoría de los investigadores coinciden en que el  canal verbal se usa principalmente para proporcionar información; mientras que el canal no verbal se usa para expresar las actitudes personales y en algunos casos como sustituto de los mensajes verbales.

Cuando las palabras de una persona discrepa con lo que manifiesta través del tono de voz, los ademanes u otros canales  no verbales, la verdad emocional esta en la formacomo la persona dice algo en lugar de aquello que dice” (DANIEL GOLEMAN).

Nuestra manera de pensar forma modelos mentales que desde temprana edad determinan nuestra personalidad y la forma en como nos relacionamos con los demás. La manera en que decimos las cosas (verbalmente) no es la única forma de proyectar lo que somos. El ser humano se comunica en todo momento, es por ésta razón que debemos ser sumamente cuidadosos al momento de hacerlo, de lo contrario corremos el riesgo de transmitir mensajes equivocados.

Hablando en cifras, se estima que el 65% de la información se da a través de nuestro cuerpo. Indudablemente poder identificar e interpretar las señales del cuerpo requiere su tiempo además de desarrollar la capacidad de observación.

A continuación mencionamos algunos puntos específicos con los que podrás aprender a identificar mucho mejor los mensajes ocultos del lenguaje corporal:

1.-La mirada: Es el primer contacto que tenemos con los demás, una mirada siempre nos va a comunicar atención. Evita bajarla o voltear a ver a otros lados sobre todo cuando estás hablando directamente con una persona pues lo único que indica es que no tienes interés en lo que te están diciendo, así como inseguridad y fastidio.

2.-La sonrisa: Siempre que quieras dar una buena impresión a los demás ésta será sin duda tu mejor aliada, una sonrisa es perfecta para romper el hielo pues denota accesibilidad, confianza, y apertura. Se le conoce como el gesto universal por excelencia.

3.-El saludo: Es importante que el saludo sea con un contacto total entre ambas manos pues indica seguridad y seriedad, no debe durar mucho. En los negocios, cuando se desea transmitir confianza el saludo se acompaña al mismo tiempo por un apretón de brazos o de hombros.

4.-Las manos: Sin duda alguna las manos son otro gran indicador, la mayoría de las veces manifiestan nuestro estado de ánimo, estar agarrando algún objeto mientras se habla puede denotar ansiedad, nerviosismo, estrés. Por el contrario, frotarlas puede indicar una expectación positiva; mantenerlas en las bolsas del pantalón denotará inseguridad; mostrar la palma hacia abajo nos hablará de una persona que ejerce dominio/autoridad.

5.-La postura: La postura también habla mucho de la persona, unos brazos cruzados por detrás indicarán seguridad. Los brazos cruzados indican una actitud no tan servicial (barrera, poca accesibilidad). Mantener tu espalda recta sobre el respaldo por el contrario mostrará una actitud de atención y seguridad

6.-El ritmo: Finalmente nuestros pasos, permiten interpretar un poco más sobre la personalidad y modo de ser del otro. Quien camina con las manos en los laterales y firmes muestra seguridad/decisión y quien lo hace con las manos en los bolsillos y la mirada abajo denota inseguridad/timidez. Aquel que va preocupado por la vida suele caminar con pasos lentos, las manos por detrás y la cabeza inclinada.

Con estos sencillos tips podrás aprender a interpretar señales corporales y comenzar a descifrar el lenguaje callado de nuestro cuerpo, aprender a observar te llevará a descubrir grandes cosas.

Los 10 mandamientos que necesitas para un Liderazgo Efectivo

Para ejercer un liderazgo efectivo en tu empresa tendrás que alcanzar el equilibrio y trabajar las habilidades clave para desarrollarte como líder. Estas son las 10 competencias más importantes:

1. Adaptación al cambio

Como líder debes saber aclimatarte a los cambios y ajustarte, también, a cada uno de los miembros de tu equipo. Tengas o no una personalidad concreta que te asegure un carácter determinado, hay ciertas habilidades sociales que puedes aprender para liderar a tu equipo de forma más efectiva.

2. Visión estratégica

Los líderes efectivos no pierden de vista la dimensión estratégica de su negocio, por esta razón tendrás que emplear tiempo para identificar las amenazas y las fortalezas que afectan a tu competitividad. Como líder deberás estar al día de las noticias, innovaciones y transformaciones de tu sector.

3. Capacidad de análisis

Para liderar eficientemente es muy importante conocer tu propia empresa y saber analizar la relación existente entre los distintos departamentos y cómo interactúan tus empleados entre sí. Analizando el funcionamiento interno de tu organización serás capaz de obtener el máximo de tu equipo, optimizar los recursos y fomentar el espíritu de cooperación.

4. Networking y orientación al cliente

Si algo debe cuidar un negocio, son los clientes. Tu papel de líder debe estar enfocado a satisfacer las necesidades de éstos de manera que puedas garantizar el crecimiento de tu empresa a medio y largo plazo. Cuida tu imagen de cara al exterior y trabaja para desarrollar una red profesional (networking) que multiplique las opciones de éxito de tu negocio.

5. Optimización de recursos

El liderazgo efectivo se apoya en una utilización adecuada de los recursos materiales, humanos y económicos de forma que los resultados se obtengan de la forma más eficaz y optimizada posible.

6. Comunicación efectiva

Imposible liderar eficientemente si no trabajas en tus habilidades de comunicación. Aquí entra en juego tu capacidad de escucha y también tu maestría a la hora de transmitir los mensajes a tu equipo. La clave es comunicar con transparencia y de forma clara. Comunicación y liderazgo van de la mano cuando hablamos de los líderes de hoy… y del mañana.

7. Gestión de conflictos

Si eres líder tienes la responsabilidad no sólo de resolver los conflictos que, inevitablemente, se generan en el seno de tu equipo de trabajo, sino que también tienes que ser capaz de detectarlos antes de que sea demasiado tarde para solucionarlos. En la resolución de conflictos es clave conocer a tus compañeros. Pregúntales, escucha las diferentes versiones, demuestra empatía y actúa con justicia.

8. Delega y fomenta el trabajo en equipo

Tu liderazgo será más efectivo cuanto más fomentes el trabajo en equipo y seas capaz de delegarciertas tareas en la persona adecuada. Delegar con eficacia ayudará a desarrollar el potencial de los miembros de tu equipo y aumentará la confianza y el sentido de pertenencia al grupo.

9. Inteligencia emocional y actitud positiva

Entre las habilidades personales más importantes que debe tener un líder están sin duda aquellas que favorecen el autoliderazgo: un buen líder debe ser una persona con actitud positiva e inteligencia emocional, que gestione bien el estrés y acepte la crítica constructiva. Generar confianza y mantener vivo el optimismo te servirá para salir airoso de situaciones de tensión y, sobre todo, para desarrollar y mejorar las capacidades de tu equipo.

10. Productividad y gestión del tiempo

No pretendas ejercer un liderazgo efectivo si no sabes programar tu día a día para ser productivo. Aprende a priorizar tus tareas, establecer y definir objetivos, cumplir los plazos y, en definitiva, a mantener tu estrés a raya y modificar tus hábitos para una gestión del tiempo eficiente.

Fuente:10-mandamientos-para-un-liderazgo-efectivo

Cómo preparar tu entrevistas de neuroventas

El principal error que veo en la casi totalidad de los departamentos comerciales en los que damos cursos y talleres, consiste en  utilizar forma estándar la manera de comunicarse con el cliente.

Es igual que se realice por teléfono, vía Skype (En la actualidad está proliferando este tipo de reunión de ventas, o través de plataformas tipo hangouts, donde pueden intervenir varias personas ubicadas en lugares muy distintos de la geografía terrestre) o en persona.

Es como si tuvieran una plantilla que fuerzan, para que sirva a todos tus clientes, sin pensar a quién están hablando.

Igual que te has esforzado por personalizar tu producto dotándole de todas las características que has ido recogiendo acerca de  las necesidades que te ha transmitido tu cliente, tienes que aprender a personalizar tu entrevista de ventas al tipo de cliente.

Uno de los talleres que más realizamos es precisamente enseñar al comercial a como personalizar la entrevista para un cerebro mujer, un cerebro en el que predomina el hemisferio derecho o izquierdo, etc. Tienes que saber que canal comunicacional predomina en el cerebro de tu cliente. Si predomina el canal auditivo, visual o  kinestésico determinará en gran manera que tipo de entrevista y como la tienes que estructurar.

De nada sirve tener una entrevista estándar, por muy preparada que la tengas, e intentar que cualquier cerebro cliente reaccione al estímulo de tu mensaje.

Dedicar un tiempo, que una vez que estás convenientemente entrenado no es demasiado, a adaptar la presentación de la información es imprescindible.

Utilizar los medios de comunicación adecuados, las frases idóneas que tu cliente percibe mejor, es una gran muestra de respeto hacia él y te asegura el éxito de tu venta.

Tienes que empezar a tratar con mayor respeto a tu cliente y esforzarte en conocerlo mejor es la primera señal de dicho respeto.

Cómo percibe tu entrevista tu cliente?

Pero vamos a empezar por conocer cómo percibe tu cliente la realidad, como percibe tu entrevista. En esta percepción existen factores psicológicos, neurobiológicos y por supuesto culturales.

No es igual el cerebro de un asiático que el de un europeo. Te recomiendo el libro de Martín Lindstrom, sino lo has leído todavía, SALL DATA. Ya nos lo recomendó hace unos meses el CEO de THISNESS, Carlos Cañizares.

Lindstrom contrapone la importancia de los hábitos y costumbres de la vida cotidiana que tiene cada cultura en contraposición al BIG DATA, de los macro datos que hablan de las costumbres, gustos y preferencias, proporcionados por los buscadores  y las redes sociales.

Observar los pequeños hábitos cotidianos, las pequeñas costumbres nos dicen mucho más que todo ese big data. La lección que tienes que aprender es que, unos ojos bien abiertos te van a dar mucha más información de la que imaginas.

No se trata de mirar a tu cliente sino de observar todo lo que le rodea, como va vestido, si en alrededor suyo  hay signos de algún hobby que practique… Vamos no existe límite a la información que puedas llegar a atesorar sobre él. Tienes que aprender a oír como habla todo lo que le rodea.

A NIVEL ORGANICO LAS SENSACIONES QUE EXPERIMENTAMOS, SON EL RESULTADO DE LA INTERACCION DE MILLONES DE NEURONAS COMUNICADAS POR SINAPSIS ENTRE SI.

Los procesos son intrínsecos para cada persona, por ejemplo todo lo que piensa tu cliente sobre ti y sobre tu persona está teñido por su percepción, vamos lo que percibe no es el resultado de la realidad, sus filtros perceptuales tiñen esa realidad.

Recuerda que nuestros sentidos tienen la capacidad de registrar el 1 % del total de estímulos sensoriales que nos rodean.Además el 95%  de esos procesos funcionan a nivel subconsciente, y con esa pequeña fracción restante de la realidad, es con la que trabaja para, conscientemente expresar una opinión sobre ti.

También se verá sesgada por sus creencias conscientes sobre lo que le apetece o no escuchar de ti. En definitiva, tienes que aprender a hablar al 95 % del cerebro no consciente, las decisiones de compra de tu cliente son implícitas, y pertenecen a la zona de la no consciencia. Este es el verdadero lenguaje de las ventas.

Tu cliente percibe la realidad, construye la realidad a través de sus filtros perceptuales, sus modos de pensar y de sentir.

Existen dos etapas en la percepción: La transducción y la codificación. La primera se produce  en el circuito cerebral a través del que fluye la información sin que llegue a modificarse su significado y la segunda se caracteriza  por los cambios en la interpretación de la información.

Por ejemplo, la primera lo que hace es traducir a información eléctrica a través del neo córtex el olor del perfume que utilizas durante la entrevista. Lo curioso es que estudios aplicados a la  creación de programas de inteligencia artificial revelan que el neo córtex trata de igual manera a todos los sentidos.

Los traduce de igual forma a esos impulsos eléctricos, que posteriormente seguirán caminos neuronales diversos. Vamos toda la información sensorial es en un principio igualmente traducida.

La codificación determina la respuesta. Podemos disfrutar del aroma de ese perfume, o apenas soportarlo, por ejemplo.

En definitiva los procesos de percepción no son conscientes e implican  a conexiones profundamente arraigadas en el interior de nuestro cerebro. Las construcciones que elaboramos se van fijando a lo largo del tiempo hasta convertirse en canales de percepción predominantes. Los recuerdos que ha vivido tu cliente, sus creencias, vamos las experiencias incluso previas que ha tenido con tu producto o empresa, van a intervenir, a nivel inconsciente en sus decisiones.

De ahí que una mala experiencia previa, aunque creas que gracias a tu intervención se ha visto mitigada, tendrás que esforzarte mucho más para borrarla ya que sigue impresa a fuego en el subconsciente de tu cliente. Determinará su decisión de una forma implícita, por eso que tendrás que desarrollar más de una acción para conseguir ir borrando esa información que de una forma implícita determinará sus decisiones.

El lenguaje es determinante en cómo te percibe, por eso en los talleres que doy a empresas hago especial hincapié, en la construcción de un leguaje positivo. Ya dedicamos un episodio completo de LMDV a la creación del lenguaje positivo.

Este determina, como ya vimos, en gran manera aspectos tan fundamentales como la percepción que tenemos de nosotros mismos, la que tienen quienes nos rodean y que llega incluso a incrementar la probabilidad de que vivas más años. Recuerda el estudio de las 678 monjas, donde vimos que las monjas que ejercían un lenguaje positivo y una actividad intelectual más intensa durante su vida, llegaban a vivir un promedio de 7 años más que el resto y además llegaban a edades centenarias sin apenas deterioros cognitivos.

En definitiva tu cliente recibe los mensajes que le envías en dos planos simultáneamente

El consciente, se caracteriza por centrarse en uno o más canales a la vez, aunque por norma no suelen ser más de dos. Por ejemplo  cuando vamos a un concierto nos esforzamos por ver al grupo que está tocando y oír la música a la vez. Cuando saludamos a nuestro cliente estrechándole la mano, lo sentimos físicamente a través de esta.

 El inconsciente permite que varios mensajes sensoriales sean percibidos por diferentes sentidos simultáneamente junto con la información que nos llega conscientemente.

En el cerebro de tu cliente los mensajes no verbales el lenguaje corporal actúa, le llega a su subconsciente, se transmite por debajo del nivel de la consciencia y va a producir una influencia determinante en su forma de proceder y decidir. Recuerda que nuestros argumentos, nuestras palabras apenas tienen que ver con su decisión de comprar, todos los estudios científicos llevados a cabo se ponen de acuerdo.

 

Autor: Juan Antonio Narváez 

Fuente: https://www.bebee.com/

Servicio al cliente con el modelo Disney ¿Cómo convertir al cliente en invitado?

Al referirme a Disney, estoy segura de que TODOS saben de qué se trata, pero…

¿Qué fue lo primero que se te vino a la mente?

Pudieron ser un sin fin de cosas, pero estoy segura de que la sensación fue positiva, una sensación de felicidad. Esto es porque la industria más grande del entretenimiento tiene como objetivo CREAR FELICIDAD!!.

No parece un objetivo sencillo, pero Disney lo ha logrado desde hace más de 60 años convirtiéndose en el ideal de muchas empresas, sobre todo en el área de servicio al cliente.

Por lo tanto, cuando hablamos de Servicio al cliente con el modelo Disney hablamos de rebasar todas y cualquier expectativas del cliente brindándoles Experiencias Inolvidables!!.

 

El servicio al cliente en Disney comienza por la formación de los empleados.

Disney es más que películas y parque temáticos, Disney es MAGIA y DIVERSIÓN, y para lograrlo un de los aspectos más importantes es la formación de sus empleados.

Desde el inicio, los directivos dan la bienvenida a todos los empleados y acuden a una capacitación en la Universidad Disney donde generan su confianza y les comparten la cultura para hacerlos sentir parte del show.

El diferenciador comienza desde su vocabulario:

  • No son empleados, son miembros del elenco.
  • No tienen uniforme, tienen vestuario.
  • No tienen un puesto, tienen un rol.
  • No reciben clientes, reciben invitados.

Todos aprenden su función y comprenden la importancia de generar sonrisas.

Cada año, los ejecutivos deben pasar por lo menos una semana en puestos de contacto con sus invitados, como es la venta de tickets, atención en restaurantes o carga y descarga. Así todos conocen cómo es la gestión en la calidad y el servicio al cliente.

Además de contestar cuestionarios sobre su nivel de satisfacción en su labor dentro del parque. El trato de los directores hacia su empleados debe hacerlos sentir importantes para que los empleados sientan la misma responsabilidad de hacer sentir importantes a sus invitados.

 

Las prácticas de Disney que debes aplicar en tu empresa.

#1 Generar sorpresa en cada persona.

Siempre están innovando para superar las expectativas de sus invitados, por ejemplo: las botargas antes eran mudas y ahora ya pueden hablar, además de que algunos personajes están aprendiendo lenguaje de señas para comunicarse con niños sordomudos.

¿Qué esperan los clientes de tu servicio? y ¿Cómo podrías superar esas expectativas?

#2 Haz sentir especial a cada uno de tus clientes.

Toda persona que asiste a un parque Disney tiene contacto por lo menos con 60 miembros del elenco, y esto es porque cada empleado debe buscar la oportunidad de tener contacto con los invitados para ayudarlos con algo que necesiten o simplemente causarles una sonrisa.

¿Qué puede hacer para que tus clientes se sientan especiales?

#3 Los detalles deben cuidarse de forma obsesiva para crear una experiencia armónica.

Cada aspecto en los parques son evaluados con los más altos estándares de calidad, y la supervisión continua permite que cualquier problema se atienda de inmediato. En los parque parece que todo es nuevo, cada cosa está en su lugar y los miembros del elenco impecables.

¿Qué detalles podrías mejorar en tu empresa para ser impecable?

#4 Evolucionar y adaptarse a la forma de pensar de las personas.

Con el objetivo claro de hacer felices a las personas, Disney ha sido flexible y ha cambiado algunas políticas por buscar la satisfacción de sus invitados. Un ejemplo es cuando canceló su contrato con McDonalds para vender comida saludable en sus parques, o cuando comenzaron a vender sake en Tokyo Disney Resort, a pesar de su política de no vender alcohol.

¿Qué estrategias podrías modificar o implementar para acercarte más a la forma de pensar de tus clientes?

#5 Escuchar y responder a los clientes de manera obsesiva, calculada y planificada.

Parte de la formación que se le da a los empleados trata de cómo responder a las preguntas más frecuentes de los invitados y en caso de que no sepan alguna respuesta pueden comunicarse con las operadoras que cuentan con manuales para responder a cualquier pregunta.

¿Cada miembro en tu empresa tiene el conocimiento y conoce las políticas para responder a los clientes de manera satisfactoria?

#6 Eliminar las barreras que nos puedan separar o distanciar de los clientes, niños y mayores, exhibiendo calidez y cercanía.

No es fácil hacer feliz a TODOS, y nunca es recomendable tener un target tan amplio, sin embargo para Disney eso no aplica y se encarga de satisfacer a grandes y pequeños con diferentes atracciones. No solo eliminan la barrera de la edad sino también la cultural, manejando diferentes idiomas así como una amplia diversidad en sus restaurantes y tiendas.

¿Qué barreras identificas que te separan de tus clientes?

¿Cómo podrías eliminarlas?

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