ORATORIA: LA ESTRATEGIA DE WALT DISNEY

Robert Dilts creó un modelo de la estrategia empleada por Walt Disney. Es una estrategia creativa que puede usarse en cualquier problema, para realizar un proyecto u obtener algún logro. Se puede aplicar en forma individual y también es una poderosa técnica para aplicar a equipos de trabajo.

Sabemos que Disney tenía una imaginación extraordinaria. Y como con sólo soñar no materializamos esos sueños, también tenía una capacidad de realización también asombrosa y sus “productos” eran y siguen siendo ampliamente aceptados.

Primero creaba un sueño o visión de la película, pensaba en los personajes y veía la historia poniéndose en el lugar de cada uno. Luego veía el plan desde un punto de vista realista, teniendo en cuenta los recursos. Por último, la miraba desde el punto de vista de los críticos, detallista, haciendo devoluciones constructivas para mejorarla.

Walt Disney pasaba por estos tres roles, con procesos y estrategias completamente diferentes: el Soñador, el Realista y el Crítico.

Es una estrategia bien equilibrada, ya que involucra los tres Sistemas Representativos. De esta manera, todos los canales de información están abiertos y entran en juego distintos filtros perceptivos, ampliando la manera de percibir y ejecutar el plan.

En esta ocasión, la usaremos para crear nuestra presentación.

Para cada etapa definimos un espacio diferente y antes de “meternos” en ella, nos anclamos recuperando recursos de momentos en que fuimos creativos, realistas y críticos, respectivamente.

EL SOÑADOR

Lo primero que hacemos es liberar nuestra creatividad, sin estructuras ni críticas, volcando todas las ideas que tengamos acerca de nuestra presentación o formación. Imaginamos que disponemos de recursos ilimitados y que todo es posible.

Algunas técnicas que sirven para esta etapa son: mapas mentales y brainstorming.

EL REALISTA

Luego, vamos al lugar del realista y bajamos a lo concreto las ideas que generamos, según el tiempo y los recursos con los que podremos contar. Mirando a nuestros objetivos, definimos los mensajes claves, identificamos los temas principales, y ordenamos la información desde lo general a lo particular.

EL CRÍTICO

Finalmente, repasamos el paso a paso, poniéndonos del lado de nuestra audiencia, haciendo una crítica constructiva y afinando detalles.

 

Oratoria y Liderazgo Disney Jr.

Conoce los beneficios de la neuro oratoria para niños en el 2021

BENEFICIOS DE LA ORATORIA PARA NIÑOS 2021

Hoy te hablaré de los beneficios de la oratoria para niños, si dominar la habilidad de hablar en público es un gran poder en los adultos, imagínate como será aprenderlo desde la infancia.

1.- Derrotan el miedo infantil desde sus primeros pasos

Es muy conocido que el miedo de hablar en público se gesta en los primeros años de nuestras vidas. Si estimulas a tu niño o hermano menor a expresar sus ideas y puntos de vista, derrotaras con facilidad el miedo infantil a expresarse en público.

Niño líder

La oratoria para niños estimula que la habilidad de la iniciativa se active, desde pequeño se acostumbrara a interactuar con diálogos. Los primeros rasgos de su liderazgo se harán evidentes.

Desde la infancia la oratoria garantiza el éxito.

2.- El beneficio del Protagonismo en la infancia

Igualmente otro gran beneficio de la oratoria para niños es la capacidad que generan para tomar protagonismo en toda ocasión. Para estimularlo mucho más dale la oportunidad de contar sus experiencias del día, por ejemplo en el almuerzo.

Lograrás así que desarrolle su confianza para transmitir ideas y pensamientos.

Enséñale a dar discursos infantiles

Una sugerencia valiosa es enseñarle a dar pequeños discursos en los cumpleaños de los abuelos, padres, hermanos o amigos. De esta forma empoderamos su iniciativa, lo que se verá reflejado en otros escenarios como el colegio.

Para inspirarnos más y dejar en claro que tu niño o hermano menor puede llegar lejos,  veremos como Matías White de solo 11 años, nos habla con seguridad y sin nervios un tema muy interesante titulado «Contagiar la magia de la lectura».

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3.- La oratoria para niños mejora las habilidades sociales

Un beneficio muy poderoso de la oratoria para niños es la activación de la habilidad social. Vemos hoy en día como mucha gente no puede relacionarse en el centro de trabajo o en la universidad, por una serie de limitantes mentales como el miedo a interactuar con los demás.

Los amigos se multiplican

Cuándo el niño sabe hablar en público, la limitación de guardar distancia de otro pequeño desaparece. Sabe tomar iniciativa de acercarse y generar amistades, ya que siente que tiene confianza y seguridad.

4.-Se acostumbran a sobresalir e impactar

Sí desde pequeño aprendió a expresarse con seguridad y confianza entonces lo iremos viendo con el paso de los años destacar e impactar. El niño verá en cada calendario festivo del año una oportunidad para participar y sobresalir.

Beneficios de hablar bien en público desde la niñez.

Todo un maestro en el escenario

Cuando él vive experiencias de reconocimiento desde temprana edad cómo los aplausos y elogios, se acostumbra en toda su vida a protagonizar.

La luz viaja más rápido que el sonido. Por eso algunas personas parecen brillar hasta que abren la boca. – Albert Einstein

5.- El liderazgo infantil se consolida

Como ya dijimos al inicio, un niño que sabe oratoria activa su liderazgo infantil, un gran beneficio que destacar. Eso significa que se convierte en un referente para sus compañeros, participa con más frecuencia, dice lo que piensa y siente sin temor.

La diferencia que hace la diferencia

Al encender su liderazgo automáticamente activa el carisma, que es una cualidad determinante para ser reconocido y admirado por los demás

Como siempre lo he dicho todo empieza en el hogar, es muy beneficioso estimular y utilizar la oratoria para niños desde temprana edad. Todas estas ventajas estoy seguro garantizan el éxito en un ser humano. Si tienes un niño en casa empieza ya a trabajar, podríamos estar frente a un gran líder de la historia, de ti depende.

Beneficios de la oratoria para niños.

Conclusión

La gran misión de los padres de estas nuevas generaciones, es hacer de sus niños grandes lideres, aprender oratoria desde temprana edad trae muchos beneficios que hemos conocido. Para lograr este objetivo no olvidemos que como padres debemos desarrollar también estas habilidades para ser una gran guía.

Si tiene interés, pregunte por nuestro curso de oratoria para niños, en ella desarrollamos una serie de técnicas para que desde la etapa infantil se proyecten en grande

Neuro Oratoria Jr.

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¿Puede un parque temático enseñarle a hacer negocios a un banco?

Programas corporativos La Magia y Liderazgo de Disney en tu Organización

Empresas que aprenden de Mickey Mouse

Algunas firmas imitan los sistemas de trabajo de Disney, American Express, Mercedes Benz, Banorte, Starbucks y otras, incluso en sectores muy muy distintos.

¿Puede un parque temático enseñarle a hacer negocios a un banco o una compañía de telecomunicaciones a una de manufactura? La respuesta es sí. Porque un modelo que es útil a una empresa puede serlo para otra, incluso si los productos o servicios que ofrece son diferentes. Pero hacerlo con éxito requiere tener claro cómo adaptarlo.

En el 2000, Disney convirtió unas instalaciones de Anaheim, California, que alguna vez albergaron un parque de diversiones, en una escuela de negocios. Desde entonces millones de profesionales de todo el mundo, tanto del sector público, como del privado experimentan las lecciones de negocios de Disney Institute para adaptarlas y aplicarlas a su organización.

Pero no sólo Disney se presenta como un ejemplo a seguir. Toyota desarrolló el modelo Lean Manufacturing, Motorola creó el Six Sigma y la agencia de publicidad TBWA/Chiat/Day inspiró el modelo creativo.

“La imitación forma parte del proceso de aprendizaje natural del ser humano: miras a los mejores, los igualas y luego los superas”

“Imitar un modelo de negocio es una estrategia que reduce tiempos de aprendizaje.

Pero no sólo las empresas pequeñas pueden aprender. Compañías grandes como 3M o General Motors siguen las enseñanzas de otros modelos de negocios. En 2001, 3M presentó su primera iniciativa Six Sigma. Y desde 1990, GM adapta las estrategias de Disney en materia de servicio a clientes.

Seguir un modelo ajeno de negocio fortalece la personalidad de la empresa y puede hacerla más eficiente sin que pierda su identidad, aunque más que imitar, lo mejor es adaptar lo que funcione.

“La mejor solución es tomar lo que le sirva a tu empresa, puedes tomar aspectos de varias metodologías, con base en las necesidades y el presupuesto de la compañía”

Éstos son algunos de los modelos más imitados:

  • Modelo Disney. Está basado en transmitir confianza, personalizar las experiencias de los clientes, cruzar las barreras culturales, contar siempre una historia y “crear magia”.

Esta filosofía del modelo de negocio Disney puede adaptarse a cualquier empresa que preste servicios: Bancos, restaurantes, hoteles, dependencias de gobierno, cafeterías y empresas recreativas.

Banorte Ixe, uno de los bancos más importantes del México, aplica el enfoque Disney. “Con el modelo, Banorte encontró una forma de mejorar la relación con sus clientes”, explica Fausto Hernández, director general adjunto de Planeación y Proyectos Especiales de la institución. “Aprendimos a tratar a los clientes como amigos con los que te reúnes a tomar un café”.

Ixe no sólo sigue el modelo de Disney, también ha tomado aspectos del modelo de Apple, del de Amazon y de sistemas bancarios como el de Turquía.

La esencia de Ixe no perdió sus raíces con la ejecución del modelo. “Fue como el amigo con el que creciste toda la vida, pero que estudió una maestría y aprendió más”.

Todos los empleados participan en la implementación de este modelo, sobre todo el personal de operaciones en su trato diario con los clientes.

  • Modelo Toyota. “Si una estrella de mar pierde un tentáculo, éste seguirá creciendo hasta convertirse en una nueva estrella de mar”, escriben Ori Brafman y Rod Beckstrom, en su libro La estrella de mar y la araña, en el que identifican como modelo estrella el de Toyota.

Éste se basa en la comprensión de personas, desde empleados y socios hasta clientes. Su lema “se construyen personas, no sólo autos”, es imitado por varias empresas en México.

GM siguió este modelo ‘de pe a pa’. Toyota tiene un proceso llamado “círculos de calidad”, que consiste en que los trabajadores se quedan horas extras a discutir cómo mejorar la calidad, pero sin paga extra. “En Estados Unidos, los trabajadores de GM se negaron a realizar este proceso”, explica Roberto Ruiz, académico del Tecnológico de Monterrey. “La cultura laboral japonesa y la estadounidense son diferentes”.

  • Modelo creativo. Este modelo surge en corporaciones como Apple o la agencia de publicidad TBWA/Chiat/Day, donde la originalidad del producto que ofrecen es lo principal. Sus empleados no trabajan de forma convencional, sino en espacios cómodos que fomentan la creatividad.

En México, Rigoletti, una academia de diseño automotriz, funciona con este modelo. La metodología de enseñanza trata a los estudiantes como si estuvieran en un despacho de diseño y tienen líderes de proyecto, no profesores, asegura su fundador, Alberto Rigoletti. Este modelo ha proyectado a estudiantes a nivel internacional, para colaborar en empresas automotrices tan renombradas como Fiat, Nissan, Pininfarina y Alfa Romeo.

  • Modelo Motorola. Surge en 1987 y se conoce como Six Sigma. Se enfoca en la calidad mediante la eliminación de los defectos del producto o servicio final en 5 pasos: Define el defecto, mide, recopila y analiza datos, mejora el problema y controla sus resultados.

En 2010, el modelo llegó a 3M México. A partir de la utilización de este esquema, la empresa registró 589 patentes. “Fue la mejor manera de incrementar el rendimiento de nuestro negocio y la calidad al cliente”, dice en su informe anual.

* * *

Adoptar un modelo de negocio de otra empresa tiene riesgos y no hay que creer que una estrategia que funciona en una organización lo hará en todas.

“No porque le sirva a una empresa le funciona a otra”, dice Pérez.

Pero si estos modelos son adaptados correctamente a la cultura de otras compañías, los banqueros y las armadoras automotrices pueden usar las técnicas de Disney, una escuela puede seguir los preceptos de una agencia de publicidad y una compañía de manufactura puede imitar la estrategia de una empresa de tecnología y telecomunicaciones.

 

En Telescope Business School tenemos 5 años especializados en el modelo de implementación de Disney participando en la planeación, diseño instruccional de contenidos, formación y coaching en empresas como Banorte, Ixe, Santander, American Express, Grupo Xcaret, Walmart México entre otros.

 

Cómo Implementar una cultura de calidad y servicio orientada al cliente

Corresponde a los directivos de la organización establecer el conjunto de creencias que conforman la cultura de servicio al cliente. Antes de cambiar la cultura existente es indispensable conocer cuál es la que rige en nuestra organización.

En la medida en la que los negocios estén más orientados a la prestación de un servicio de calidad al cliente, las opciones de sobrevivir en un mercado como el actual aumentarán significativamente, y ello debido a que la satisfacción o el exceso de ésta, la complacencia, son garantía de lealtad y, por tanto, de fidelización del cliente.

Sin embargo, dicha orientación no se obtiene con un simple deseo de los socios que suele traducirse en una declaración programática al uso, sino que es preciso que la organización, quede impregnada de esa filosofía, de modo que ésta se traduzca en una realidad perceptible por los clientes a través de las relaciones que mantenga con la organización y con todos sus miembros. Y esto se consigue únicamente a través del establecimiento de una cultura de calidad orientada al cliente interno y externo.

La cultura de calidad en el servicio constituye aquel conjunto de creencias, actitudes y valores compartidos por todos los miembros del negocio que influyen en el desarrollo del servicio suministrado a los clientes, y que genera en éstos confianza y valor agregado.

Beneficios de su implementación 

Entre los beneficios de su implementación de una cultura orientada al cliente podemos destacar:

  • Convertir el servicio al cliente en un factor diferencial de nuestra firma.
  • Incrementar la productividad de las personas que trabajan en la empresa (si nos preocupamos por la calidad del servicio al cliente la productividad aumenta).
  • Fidelizar a los clientes internos y externos, reduciendo así su pérdida o deserción a través del aumento de su confianza en nosotros.
  • Incrementar las posibilidades de captación de los clientes a través de la publicidad que los clientes realizarán sobre nuestro excelente servicio (el famoso «boca a boca»).
  • Mejorar las habilidades, destrezas y técnicas de nuestros profesionales y colaboradores en todo lo relativo a la atención del cliente: aprender a sonreír, atender con calidez, saber escuchar, resolver problemas, etc., lo que indudablemente aumentará la autoestima de aquellos.
  • Fomentar la integración y el trabajo en equipo.
  • La creación de un buen ambiente de trabajo en el despacho.
  • Fortalecer el sentido de pertenencia y el valor humano de las empresas

Corresponde a los titulares del negocio inspirar y establecer el conjunto de creencias que conforman la cultura de servicio al cliente, declaraciones que además de definir la identidad perseguida, servirán como fundamento de sus políticas y acciones estratégicas. Una vez determinada, es precisa la adhesión de todo el cuerpo social a dichas creencias, ya que la creación de esta cultura implica una estrategia corporativa donde participen todos los niveles de la organización.

No es fácil implantar una cultura de servicio al cliente, y prueba de ello lo encontramos en la frecuencia con que muchas empresas atienden mal a los clientes con desplantes, demoras, poca cortesía o falta de solución a sus problemas.

Factores que se oponen a la implementación

Centrados en servicios, a dicha implantación se oponen sustancialmente los siguientes factores:

  • La necesaria lentitud de todo cambio de valores.
  • La falta de refuerzo de estos valores por parte de los socios durante el proceso de implementación.
  • La falta de acciones de revisión de la implementación de los valores por los socios.

Con estos antecedentes ya podemos entrar en el proceso de implementación de la cultura de servicio, proceso que conlleva tres pasos fundamentales:

1º.- Realizar una evaluación del nivel de cultura de atención al cliente existente en la organización.

Lógicamente, antes de cambiar la cultura existente es indispensable conocer cuál es la que rige en nuestra organización. Para ello, es fundamental que los responsables (los socios o el socio responsable) se sumerjan en el día a día de la organización y conozcan lo que se cuece en la misma.

2º.- Modificación de la cultura existente.

El cambio cultural sólo se produce si se realizan una serie de acciones destinadas a la asimilación de los nuevos valores por los integrantes del equipo.

Comunicación: Hay que realizar una comunicación formal de la nueva cultura a todos los miembros del equipo.

Organización del despacho: Toda la estructura del negocio deberá adaptarse a los nuevos valores.

Formación: Los directivos, gerentes y personal deberán adquirir de forma permanente conocimientos que mejoren las habilidades de atención a los clientes. Para ello, parte del presupuesto de formación debe destinarse a este aspecto.

Motivación: Al igual que se incentiva la mejora de la productividad o los resultados, deberán incentivarse conductas que favorezcan la mejora de la atención al cliente.

3º.- Implementación del sistema sometido a controles permanentes.

No basta con persistir, sino que los líderes deben someter el proceso a revisiones periódicas que garanticen un seguimiento adecuado del proceso. El seguimiento puede llevarse a cabo bien a través de encuestas a los clientes o a los integrantes del propio despacho, encuestas a las que seguirá una evaluación de las mismas con la consiguiente toma de medidas correctoras.

No es fácil, pero con cierta constancia, la esencia del equipo, reflejada en las personas que lo componen, pueden reflejar esa cultura tan necesaria en los tiempos que vivimos. 

Si deseas implementar una verdadera cultura de calidad y servicio al cliente con la metodología de Disney escríbenos a hola@telescopebs.com y agendamos una reunión via ZOOM para atender tus necesidades. 

El mundo del trabajo despues del COVID-19

Días atrás recibí un correo electrónico dirigido a todos los empleados del Miami Herald y el Nuevo Herald cuyo encabezado decía: “¡Nos estamos mudando!”. Quiero compartir con ustedes partes de ese email, porque es premonitorio de lo que ocurrirá en todas partes después de la pandemia de COVID-19, y de cómo cambiarán nuestras vidas.

“Nos mudaremos de nuestras oficinas para fines del verano”, escribió allí la directora de los dos periodicos Aminda Marqués González. “He aquí por qué: la pandemia ha acelerado la capacidad de nuestra organización para trabajar de forma remota”.

Continuó diciendo que “Hemos aprendido en los últimos meses que, con los equipos y el software adecuados, nuestro plantel puede ser extremadamente productivo trabajando desde casa”. Y agregó que la compañía se mudará a un nuevo lugar “donde podamos recibir a visitantes, reunirnos y trabajar juntos en un espacio de trabajo que complementará el trabajo remoto”.

Esto está ocurriendo no solo en la industria periodística, donde muchos diarios como el Miami Herald y el Nuevo Herald están luchando por sobrevivir, sino en casi todas las demás. Google, Facebook, Twitter y muchas otras compañías ya han anunciado que parte o todos sus empleados trabajarán a distancia durante el resto del año.

Una encuesta reciente de Gallup descubrió que el trabajo remoto aumentó del 31 por ciento en marzo al 62 por ciento en abril en Estados Unidos. Ese porcentaje probablemente aumento aun más desde entonces.

Cuando escribí en 2018 mi libro “¡Sálvese quien pueda!: El futuro del trabajo en la era de la automatización”, pronostiqué que el trabajo remoto y la automatización de muchos empleos se convertirán en la norma antes de fines de esta década. Bueno, la pandemia aceleró los tiempos, y todo eso va a pasar ya mismo.

Asi como la pandemia obligó a las empresas a trabajar por Zoom, el COVID-19 llevará a muchos supermercados a usar cajeros automáticos para reducir el riesgo de que sus cajeros se contagien al estar tocando paquetes y billetes todo el dia.

Del mismo modo, muchas fábricas van a querer reemplazar trabajadores por robots. A diferencia de los trabajadores humanos que están sentados uno junto al otro en la línea de producción, los robots no se contagian con las pandemias. Y además, los robots industriales son cada vez más baratos, trabajan tres turnos al día, no se toman vacaciones y nunca piden aumentos de sueldo.

Para muchos estadounidenses, la vida cambiará para mejor. Millones irán a la oficina una o dos veces por semana, y evitarán perderse dos horas al día en el tráfico de ida y vuelta al trabajo. Eso les dará más tiempo para pasar con sus familias o hacer otras cosas. El trabajo remoto, el aprendizaje en linea y la telemedicina tambien ayudarán a reducir el tráfico y reducir la contaminacion ambiental.

Es cierto que muchos trabajos dejarán de existir por la automatización, pero los tecno-optimistas señalan que a lo largo de la historia la tecnología siempre ha creado más empleos de los que ha destruido.

Y es cierto que se abrirán nuevas oportunidades para algunos: millones de personas que se han acostumbrado a trabajar a distancia a raíz de la crisis de COVID-19 están entrando en plataformas como Upwork.com o Freelance.com para encontrar trabajos remotos en cualquier parte del mundo.

Pero, por el lado negativo, el mundo del trabajo post-COVID-19 trae consigo el riesgo de que se acentúe la desigualdad entre la gente con mayor y peor educación, entre los “conectados” y los “desconectados” y entre los países ricos y pobres.

Mientras que Estados Unidos, China y Corea del Sur ya están muy avanzados en robótica y tienen conexiones de internet de alta velocidad 5G, América Latina recién está empezando a usar esas tecnologías en gran escala.

Es muy temprano para saber si todo esto nos hará más libres y felices, o más solitarios y deprimidos. Pero dudo de que haya una vuelta atrás. Mi humilde pronóstico es que a la larga seguiremos viviendo más y mejor, tal como ocurre desde que vivíamos descalzos en las cavernas. Pero la transición al nuevo mundo laboral post-COVID-19 será brutalmente rápida y a menudo traumática.

WHATSAPP BUSINESS: 10 CLAVES PARA UNA BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE

¿Cómo se utiliza WhatsApp para empresas y cuáles son las claves para ofrecer una buena atención al cliente? Esther Checa, ha participado recientemente el Observatorio Vodafone Empresas para responder a estas y otras preguntas que te compartimos a continuación (al final del artículo encontrarás el vídeo-reportaje).

Esther habla sobre las necesidades que está cubriendo este nuevo canal que habilita WhatsApp a través de WhatsApp Business, como son las de trabajar una comunicación sencilla y una retroalimentación constante con los usuarios. Es un canal 24/7, comenta, en el que se pueden compartir contenidos multimedia, texto o en forma de enlace entre marcas y usuarios.

 

  1. ¿A qué otras plataformas se parece?

Este canal de comunicación habilitado por WhatsApp tiene cierta similitud en comportamiento con plataformas como los mensajes directos de Twitter o los mensajes en Facebook Messenger.

 

  1. ¿Cómo verificar una cuenta?

Hay que tener en cuenta la verificación del teléfono. Cuando la marca descarga la app tiene que verificarla vía teléfono; si es a través del teléfono móvil la verificación se realizará mediante un sms y si es a través de un teléfono fijo se verificaría mediante una llamada telefónica.

 

  1. ¿Puedo utilizar al mismo tiempo mi WhatsApp personal y el de la empresa?

No. Si la verificación es vía teléfono móvil, hay que tener en cuenta que dentro de un dispositivo móvil un número de teléfono puede asociarse a WhatsApp “tradicional” o a WhatsApp Business. El número tiene que ser unívoco.

 

  1. ¿Qué datos debo incluir en mi perfil?

Hay que pensar muy bien el nombre de marca que se quiere poner ya que luego no se podrá modificar, a diferencia de WhatsApp para personas. Hay que poner la dirección física y horarios del establecimiento, meter la cuenta de correo, url de la web y los perfiles sociales.

 

5. ¿Utilizo un lenguaje natural o mensajes predeterminados?

La forma que se tiene de conversar es la siguiente: hay una serie de preguntas que van a ser muy recurrentes por parte de los usuarios, como por ejemplo pedir un producto, si este está en stock. La marca puede conversar de una forma natural o puede responder a través de frases pre-grabadas que se activan mediante atajos. El primer contacto con la marca podrá ser un mensaje de bienvenida (algo opcional que puede configurar la marca); es un primer contacto amable con el que la marca puede empezar a ser reconocida. A continuación el usuario puede hacer preguntas y la marca puede responder si en ese momento está disponible.

 

  1. ¿Pueden los usuarios bloquear la cuenta de mi empresa?

Las marcas pueden ser bloqueadas por parte de los usuarios. Por tanto, para que un usuario confíe en una marca en Whatsapp Business esta va a tener que establecer, como en cualquier canal de comunicación digital, una estrategia de Marketing muy personalizada para que la comunicación con los usuarios no se perciba como spam.

 

  1. ¿Qué tono se debe emplear con los usuarios?

El lenguaje que se debería utilizar en un canal como WhatsApp es como en cualquier canal de comunicación digital: hay que buscar un tono amable sin perder la profesionalidad de la comunicación de la marca.

 

  1. ¿Es útil para autónomos y pymes?

Sí. Entrar en comunicación a día de hoy con WhatsApp Business para cualquier PYME o autónomo es muy sencillo. El siguiente paso que está dando WhatsApp (en agosto ha hecho una incorporación de apertura de su API para grandes empresas que actualmente es un proyecto beta) es buscar de qué forma el canal que habilita WhatsApp se sofistica a nivel de desarrollo por parte de las empresas metiendo una capa más de desarrollo tecnológico, para ver de qué forma la comunicación con el usuario es mucho más dinámica y evolucionada de lo que es actualmente.

 

  1. ¿Qué datos puedo extraer de uso de mis clientes de WhatsApp Business?

Los datos que recibe una empresa cuando entra en conversación con un usuario en términos estadísticos o de métricas son: mensajes enviados, entregados, recibidos y leídos. Sí que nos permite conocer cuál es la magnitud de actividad que tiene la cuenta con sus usuarios pero poco más. Se espera que WhatsApp pueda sofisticar mucho más este tipo de métricas para sacarles mucho más partido.

 

10. ¿ Cómo puedo llegar a segmentar la lista de clientes?

Siempre y cuando se respeten aspectos relacionados con la privacidad de los datos, en el momento en el que tu conectas una lista generada dentro de WhatsApp Business con una herramienta de Marketing Automation se va a poder reconocer cuál es la etapa en la que se encuentra ese consumidor de conexión con la marca, cuál es el nivel de interacción y cuál es el nivel de madurez que pueda tener el usuario en el momento en el que la marca entra en contacto y por tanto adaptar las estrategias de publicidad a ese nivel de madurez y conexión que se haya tenido con él.

10 actitudes tóxicas que impiden tu crecimiento laboral

Te decimos cómo puedes regular estas acciones para evitar dañar a las personas que te rodean y te ayudamos a combatirlas.

María Hernando
Especialista en wellness corporativo

Puedes ser un colaborador sumamente experimentado y contar con las aptitudes necesarias para desempeñar un puesto muy importante, sin embargo, si tu comportamiento dentro de la institución es decadente y tus acciones o actitudes con tus compañeros rayan en lo grosero o tóxico podrías estar perdiendo la oportunidad de catapultarte al éxito.

Diversos estudios han demostrado que el estado de ánimo de los colaboradores en las organizaciones puede afectar de manera positiva o negativa su productividad y con ello su posible crecimiento dentro de la empresa, por ejemplo, el estudio Effect of Mood on Workplace Productivity realizado por académicos de la Universidad de Northwestern, reveló que el 68% de las personas con un estado de ánimo positivo presentan una mejor actitud y productividad hacia su trabajo que aquellas  que se muestran negativas.

Por ello, a continuación te mencionaré algunas estrategias a implementar para reducir los conflictos dentro de tu empresa y con tu equipo de trabajo, para que logres un cambio positivo a nivel laboral y por supuesto, personal.

Debes tener en cuenta que todo lo que sucede a nivel cognitivo (ver, oír, sentir, oler y degustar), detona pensamientos que si no son controlados a tiempo pueden desatar emociones para las cuales tal vez no estás preparado, dando como resultado una acción ya sea a través de pensamientos, palabras, hasta acciones que al repetirlas de manera constante definirán tu estilo de vida de manera positiva o negativa.

En esta ocasión nos enfocaremos directamente en 10 acciones tóxicas que puedes regular  para evitar dañar a las personas que te rodean así como la mejor forma de combatirlas:

  1. Matar. Cualquier ser vivo que puede ser desde una planta o insecto.
  2. Robar. Ya sean ideas, objetos y proyectos, etc.
  3. Conducta sexual no adecuada. Dañar a terceras personas por tu comportamiento.
  4. Mentir. Ocultar información, tejer una historia para ocultar tu incomodidad con algo o alguien en la oficina, caer en la exageración de algo para hacerte notar.
  5. Generar chismes. Plática inerte que no nutre ni aporta nada al equipo o que perjudica a alguien del trabajo.
  6. Decir groserías. Ofender a alguien debido al tono o manera en que dices una palabra altisonante aunque tu intención no sea la de lastimar de manera directa a alguien, el simple hecho de causar incomodidad es suficiente para caer en lo tóxico.
  7. Intrigas. Hablar con el fin de dividir al equipo, es decir manipular información para generar un conflicto del cual tú saldrías beneficiado (reconocimiento, posicionamiento, etc).
  8. Codicia. Tiene que ver con la envidia, desear algo que el otro tiene aunque no sea indispensable para ti.
  9. Malicia. Desear que le vaya mal a alguien de tu equipo sin que te haya hecho algo.
  10. Entendimiento equivocado de la realidad.  Creer que todo es permanente, como tu estadía en la empresa, creer que las cosas son sólidas e inherentes y finalmente creer que las cosas son autónomas, es decir que existen por sí solas, cuando en realidad todo está interconectado por las circunstancias y condiciones, por ejemplo, las empresas no serían empresas si no tuvieran a sus colaboradores o líder.

Teniendo en cuenta lo anterior, se debe generar el hábito de observar cuántas veces y en qué momento se comente alguna de estas acciones tóxicas o no virtuosas, con el fin de tomar cartas en el asunto para aminorar los factores de riesgo psicosocial y con ello construir un entorno organizacional favorable, por ello:

  • Recapitula. Al finalizar el día, anota en una libreta las actividades que llevaste a cabo e identifica las emociones aflictivas o negativas que sentiste, estas pueden ser miedo, tristeza, frustración, culpa o celos, así como las emociones que te hicieron sentir feliz, la introspección constante te ayudará a saber qué tipo de situaciones alteran tus sentimientos por lo que será más fácil controlar la situación de manera inteligente. Para lograrlo, el este ebook gratuito te ayudará:  35 indicadores de acciones negativas a monitorear diariamente
  • Medita. No es necesario salir de la oficina para hacerlo,  algunas técnicas de relajación se pueden llevar a cabo en tu lugar de trabajo: siéntate en la orilla de tu silla, con la espalda recta, cierra los ojos y recuerda algo que te haga sonreír por dentro, observar cómo tu cuerpo respira solo, no tienes que modificar nada, sólo poner atención al respirar, cómo se expande y se contrae el abdomen… al cabo de unos minutos notarás el cambio en tu estado de ánimo.
  • Masaje express. La nuca, el cuello y los hombros son lugares donde más se concentra la tensión, por ello un masaje express puede mejorar el rendimiento, incrementar la motivación y mejorar tu buen humor en menos de 20 minutos.

Cómo mejorar la calidad del servicio y el papel de la capacitación del personal

En el mercado actual, la relación a largo plazo y de confianza con el cliente es la clave para la prosperidad financiera y el éxito de cualquier empresa. Hoy en día, el servicio al cliente de alta calidad no es solo una oportunidad para destacarse de numerosos competidores. Para algunas áreas de negocios, esta es la única ventaja competitiva. La calidad y el nivel de atención al cliente se convierten en los principales indicadores y criterios por los cuales el cliente potencial evalúa su empresa.

 

PROBLEMAS DE SERVICIO AL CLIENTE

 

Como señalan los expertos, no todas las empresas comprenden que el servicio al cliente es la continuación de la venta inicial. Después de todo, el servicio de alta calidad y la relación de confianza con el cliente hacen que vuelvan a usted una y otra vez. La investigación de la situación actual del mercado muestra que los clientes habituales, que están satisfechos con los servicios y reciben asistencia posventa, representan más del 60% de la facturación de las empresas exitosas.

Se puede identificar otro factor clave entre las principales complicaciones del servicio posventa. En particular, la atención al cliente a menudo no se percibe como una estrategia de marketing adicional. En la práctica, muchas compañías consideran que la capacitación en servicio al cliente está vinculada con la transacción cerrada y la consideran un servicio posterior. Sin embargo, la venta realizada una vez debería verse como una oportunidad para nuevas ventas en el futuro.

 

LOS BENEFICIOS DE UN SERVICIO DE CAPACITACIÓN DE CALIDAD SOBRE LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS.

 

No es un secreto que la sociedad moderna está más centrada en un soporte de calidad y un servicio adecuado. Es por eso que la atención al cliente se está volviendo más relevante y es un factor clave para el éxito del negocio, excediendo en importancia la calidad de los productos ofrecidos. Las empresas dedicadas a las ventas y centradas en las expectativas de los clientes se aseguran la importante ventaja competitiva.

Para lograr tal ventaja sobre las empresas competidoras, su modelo de negocio debe cumplir ciertos requisitos, entre ellos:

 

  • La participación directa de la gerencia de la empresa: esta es la condición vital para mejorar la calidad del servicio. No se recomienda utilizar ofertas promocionales de alto nivel como: “Amamos a nuestros clientes”, si la empresa no puede proporcionar un enfoque individual a cada cliente potencial. La situación es aún peor si la gerencia de la compañía no cree en la posibilidad de crear un sistema de servicio al cliente de alta calidad. Cualquier acción y declaración de la administración debe servir como confirmación de su lealtad y compromiso con la estrategia elegida;
  • Disponibilidad de financiamiento suficiente: una empresa debe tener los recursos apropiados para implementar la estrategia elegida en la atención al cliente y las capacitaciones respectivas;
  • Esfuerzos continuos para mejorar el servicio al cliente: hay una característica interesante en las ventas. Es decir, la atención al cliente se puede mejorar hasta el punto que sus clientes potenciales sientan que debe ser. Si un cliente recibe un servicio de calidad, se refleja en la relación con el producto o servicio adquirido. En otras palabras, si el cliente está bien atendido, creerá que la calidad de los productos ofrecidos (tangibles o intangibles) también está en un nivel alto. Si desea diferenciarse de las compañías que venden productos similares, su servicio al cliente debería ser mejor;
  • Capacitación y desarrollo profesional del personal de ventas: si ha elegido una estrategia específica para el servicio, sus empleados deben estar capacitados en ella y saber exactamente cómo implementarla en la práctica. La importancia de la capacitación del personal de ventas es la más alta, pero desafortunadamente, pocas compañías tienen ese hecho en cuenta. La práctica actual muestra que un personal competente y altamente calificado es el principal motor de ventas;

 

SERVICIO AL CLIENTE DE CALIDAD: COMO HERRAMIENTA DE VENTAS

 

Además del hecho de que el servicio al cliente de calidad es la principal ventaja competitiva, es una herramienta muy efectiva para aumentar las ventas. Cuando una empresa se dedica a la industria, dominada por la abundancia de bienes o servicios similares, solo el servicio adecuado y la atención al cliente pueden diferenciarla de sus competidores.

Imagine a un cliente común que vino a la tienda a comprar un refrigerador nuevo. Él ve las filas completas de nuevas unidades que se presentan, que son muy similares y tienen la misma función, es decir, enfriamiento. Sin embargo, al hacer una elección, es probable que el cliente vaya a un refrigerador, cuyo nombre conoce y puede confiar en el fabricante. Las relaciones de mercado modernas han experimentado cierta transformación cuando la única diferencia entre la variedad de productos similares es el servicio al cliente posventa, y es necesario tenerlo en cuenta. Esta es la única forma de lograr la lealtad del cliente hacia la compañía y los productos ofrecidos, y para archivar, sus respectivas capacitaciones son muy importantes.

 

RECONOCIMIENTO DEL CLIENTE A NIVEL SUBCONSCIENTE

 

¿Qué sucede en la mente del cliente cuando se enfrenta a una elección entre esta o aquella compañía, por qué factores se guía? Claramente, esta puede ser la opinión de amigos y asociados. Sin embargo, los psicólogos se inclinan por el llamado sentido subconsciente de reconocimiento, que tiene un poder de persuasión muy fuerte. Los especialistas en ventas han entendido por mucho tiempo esta característica de la psicología humana y la aplican con éxito en la vida.

Cada vez más expertos confían en la saturación continua del mercado, independientemente de la industria y el segmento del mercado. Incluso si su empresa distribuye productos o servicios de muy alta calidad, siempre habrá empresas con productos y precios similares. Es por eso que los expertos recomiendan vender no un producto o servicio, sino un servicio de calidad.

Podemos citar un claro ejemplo del sector bancario. Cualquier institución bancaria entiende que es muy importante vender servicios de alta calidad para los clientes. No es un secreto que las grandes empresas y corporaciones trabajan simultáneamente con varias instituciones bancarias, cuyos precios son muy similares. En esta situación, la única oportunidad de destacarse de los bancos competidores es proporcionar a los clientes un servicio de primer nivel y un soporte de calidad en cualquier punto del mundo.

 

SERVICIO AL CLIENTE COMO LA OPORTUNIDAD DE SALVAR EL NEGOCIO.

 

La práctica muestra que la calidad y la capacitación adecuada de servicio al cliente pueden ser la salvación, incluso para las empresas que no difieren en el deseo de satisfacer las expectativas de los clientes. Hay empresas que tienen una reputación desafortunada y están asociadas con la ignorancia, la lentitud, la actitud arrogante, poco sincera hacia los clientes, el desprecio y la indiferencia. Esta puede ser la compañía, haciendo promesas incumplidas o terminando todos los contactos con el cliente en caso de insatisfacción con el producto comprado, pero incluso estas compañías pueden salvarse mediante un servicio de alta calidad.

La única salvación para esta categoría de empresas puede ser el desarrollo e implementación de programas efectivos de interacción con un cliente potencial. La compañía debe comenzar el trabajo de educar a sus clientes y mejorar la cultura de servicio. Si la empresa tuvo una experiencia negativa en el pasado, debería ejercer el máximo esfuerzo para devolver la lealtad de su público objetivo, la credibilidad del producto propuesto y el deseo de realizar una compra repetida. Los expertos internacionales han observado una dependencia directa del éxito financiero y la rentabilidad de la empresa en el nivel de satisfacción del cliente.

Hoy, cuando el nivel de competencia ha alcanzado el máximo en casi todos los sectores de la economía, la gerencia de la compañía debe educar y capacitar a su personal para considerar cualquier interacción con un cliente como parte del servicio al cliente. Sus empleados que interactúan con el público objetivo deberían preguntarse: “¿Cómo hacer mi trabajo para que el cliente permanezca satisfecho y listo para volver?”

Existe un axioma de mercado innegable: “Un servicio postventa deficiente es el paso atrás para su empresa. Un buen servicio es la oportunidad de mantenerse con los resultados alcanzados. Y solo el servicio postventa de alta calidad permite que la empresa avance, aumentar las ventas y, por lo tanto, aumentar la rentabilidad general de la empresa “.

Cómo Pagar a la Fuerza Ventas

La evolución comercial ha obligado al empresariado a plantearse las preguntas ¿tendré los mejores vendedores?, ¿deberé enviar a mi fuerza de ventas a capacitar en ventas?, ¿Mis vendedores están motivados?, etc. 

Estas y muchas más interrogantes se plantean los empresarios y emprendedores a la hora de evaluar los resultados de su equipo comercial. 

Durante algunos años he promovido y vendido cientos de cursos de ventas, manejo de objeciones entre otros, sin embargo al tocar el tema comercial con Directores Generales, Gerentes de Ventas y todo aquel que tiene a su cargo o responsabilidad de dirigir las ventas de la organización he sido enfático en el tema de cómo incrementar sus ventas, y este puede fincarse en el buen diseño la estrategia comercial que va muy de la mano de un esquema de pago adecuado a la fuerza de ventas. 

No pocas empresas tienen esquemas de pago basado en comisiones sobre lo cobrado y en el peor de los casos sobre lo vendido y esto viene a funcionar de inicio, sin embargo cada vez más empresas de clase mundial implementan entre sus vendedores esquemas cada vez más sofisticados que alinean los objetivos de la empresa con los del colaborador del área comercial. 

Este fenómeno de no alinear los esquema de pago de vendedores con los de la empresa, la equiparo en esta analogía, “vendedores ricos y empresas pobres”, es decir el vendedor sigue ganando jugosas comisiones logré los objetivos o no. 

Ya que el simple hecho de que venda “mucho o poco” este gana dinero, y sin querer los orillamos a situarse en una zona de confort difícil de desapegarse. 

Sugiero entonces que la estrategia comercial inicie con un análisis de cómo está integrado el “paquete de comisiones” de nuestros ejecutivos de venta y como se alineará este, a los objetivos de la empresa. Por ejemplo, si la empresa tiene un sobreinventario de tal o cual producto, es necesario que el esquema de compensaciones del vendedor gire en dar un pago mayor por darle rotación a ese producto, es decir que no debemos “medir con la misma vara” el pago de comisiones de venta de productos de alta rotación con los de menor rotación. 

Por otro lado el determinar metas mensuales de ventas a los vendedores es necesario, pues de esa manera podrán medir los resultados del equipo comercial. Me resulta absurdo que las empresas paguen el 100% de las comisiones a los vendedores, aun cuando el ejecutivo en cuestión no alcanzó la meta (cuando en el mejor de los casos la tiene), por ejemplo: El vendedor tenía que vender el 500,000 pesos en abarrotes mensualmente y por tal concepto recibiría una comisión del 1%, si el vendedor solo vendió 350,00 pesos sería ilógico pagarle los 3,500 pesos. 

Este vendedor al solo alcanzar el 70% de su cubrimiento a su meta solo debería cobrar el 70% de comisiones, es decir debería cobrar solo 2,450 pesos. 

Este ejemplo solo es una muestra de las variables que tienen que incentivar a nuestros equipos comerciales a lograr las metas en pro de ellos y por supuesto de la empresa. 

Te invitamos a esta Masterclass Online totalmente en vivo, podrás participar,  interactuar, comentar y resolver tus dudas, escucharas las problemáticas de otros empresarios como tu, la retroalimentación enriquece 100% el valor y la formación en este modelo educativo. 

COMO PAGAR Y MOTIVAR A LA FUERZA DE VENTAS

 

OBJETIVO DEL SEMINARIO

Proporcionar a los participantes una visión integral y actual para evaluar y/o diseñar un Sistema de pago a promotores y vendedores, a través de ponderar los diferentes modelos de pago y de incentivos no económicos, con el fin de instrumentar un esquema que motive al equipo de ventas y permita incrementar los resultados.

CONTENIDO ESQUEMÁTICO

PRINCIPIOS Y TENDENCIAS EN EL PAGO A VENDEDORES

  • El escenario y variables clave de pago y motivación a los equipos de ventas
  • Reglas de pago a vendedores; ¿Qué pagar y que incentivar?
  • Razones por las cuales fracasan los modelos de pago a vendedores
  • Comunicación persuasiva y motivante en un esquema de pago a vendedores
  • Los Objetivos Comerciales, la Cuota y la Meta en el pago a Vendedores
  • Indicadores de Gestión y de Resultados
  • Revisión de otras variables en un enfoque holístico la evaluación del Modelo de Pago a Vendedores
  • Perfil de Vendedores, la “Congruencia”, la Selección, la entrevista de elección del candidato y la Curva de Aprendizaje
  • La rentabilidad, productividad, eficiencia y eficacia; cómo los elementos base de todo modelo de comisiones
  • Pago económico, Programas de Incentivos e Impulsores/Aceleradores

MODELOS DE PAGO DE COMISIONES A LOS EQUIPOS DE VENTAS

Modelos Base: 

Sueldo fijo, Comisiones y Sueldo Fijo más Comisiones

Modelos de pago en función a las variables de pago

  • Modelos de Pago Lineales
  • Modelos de Pago en Base a Rangos
  • Modelos de Pago por Líneas de Producto
  • Modelos de Pago por tipo de Clientes
  • Modelos de Pago por Origen de la Venta
  • Modelo Ponderado
  • Modelo Móvil
  • Modelo de Bonos
  • Modelo Mixto
  • Modelos de pago de comisiones en equipo

La participación de otras áreas en la repartición de beneficios económicos

MOTIVACIÓN A VENDEDORES

  • El espectro de la Motivación individual y grupal
  • Incentivos en especie para Motivar a los Vendedores
  • Reconocimientos, Capacitación, Convenciones y otros incentivos en especie
  • Concursos de Ventas

 

Dirigido a Emprendedores, Directores, Gerentes de Ventas, etc. 

 

Formato Clase en Vivo

Plataforma Zoom

Duración 6 Horas de 16:00 a 21:00 Hrs 

Fechas: Martes y Jueves 

 

QUIÉN ES FERNANDO VELASCO PINO

Speaker e instructor internacional, Formativo, Motivador e Inspirador

VENTAS, MOTIVACIÓN, COMUNICACIÓN, NEGOCIACIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE

“Empoderando Equipos y Personas”

Ha logrado transformar a equipos de ventas en equipos de alto desempeño. Avalado por decenas de cartas de clientes satisfechos, emitidas por los Directores y Gerentes de las Empresas que ha entrenado; y decenas de reconocimientos que ha recibido cómo Instructor y Conferencista. Es especialista en Venta Personal, Venta Consultiva, Venta Call Center y Punto de Venta.

Ha impartido más de 350 Conferencias y más de 1,600 cursos, los cuales avalan su expertise. Participa activamente impartiendo Conferencias en Convenciones de Ventas, Congresos y Cursos a Equipos Comerciales, tanto en forma presencial, cómo a través de Videoconferencias/Plataformas Online; y Grabando Vídeos para Sistemas e-learning; Más de 500,000 participantes y 10,000 Gerentes/Directores/Empresarios entrenados avalan su expertise.

Es creador del Concepto “VENTAMORFOSIS” donde establece los cambios de la Venta Moderna; imparte el SALES CAMP el programa más completo para entrenar vendedores; además de temas específicos, tales cómo Elevator Pitch, Venta Personalizada, Creatividad en Ventas, Cierre de Ventas, Venta Cruzada, Manejo de Objeciones, Clínicas de Ventas y Negociación de Alto Impacto, Neuroventas, Tangibilización de Servicios, Argumentación Persuasiva, Costo-Beneficio y Comparativo Integral (no precio), entre otros, etc.

Usa el Fútbol Soccer para motivar, integrar, motivar y empoderar a equipos de ventas y personal de las empresas, con 2 Conferencias exitosas “Goles y Ventas”; “El Fútbol y el Trabajo en Equipo”.

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