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5 claves para mejorar las habilidades de servicio al cliente de su equipo

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Cómo asegurarte que tu equipo de atención al cliente sea hábil, empático y comprometido

 

¿Qué es lo más importante que puede hacer para mejorar las relaciones con sus clientes? La respuesta es tan obvia como se pasa por alto: mejorar el servicio al cliente . No importa qué tan bueno sea tu producto o qué tan talentoso sea tu personal, una de las cosas que los clientes recuerdan es la interacción directa que tienen con tu empresa.

En pocas palabras, tu equipo de servicio al cliente es a menudo la cara de tu empresa, y las experiencias de los clientes se definirán por la habilidad y la calidad del soporte que reciben.

Una empresa fuerte ya tendrá buenas relaciones con los clientes. Pero una empresa inteligente siempre preguntará “¿Qué es un buen servicio al cliente?” Un buen servicio al cliente se centra en escuchar atentamente y atender las necesidades y deseos de sus clientes. Si no estás constantemente buscando oportunidades para mejorar la servicio al cliente, entonces tus relaciones se estancarán.

Aquí hay algunos consejos de servicio al cliente para identificar formas de servir mejor a los clientes:

 

1. Fortalecer sus habilidades de servicio al cliente

Primero, es importante asegurarse de que su equipo tenga las habilidades adecuadas para administrar las necesidades de tus clientes.. ¿ qué habilidades deberías buscar en un representante de servicio al cliente?

  • Empatía, paciencia y consistencia. Algunos clientes estarán furiosos. Otros estarán llenos de preguntas. Y otros simplemente serán conversadores. Debes saber cómo manejarlos y brindar el mismo nivel de servicio en todo momento.
  • Adaptabilidad. Cada cliente es diferente, y algunos incluso pueden parecer que cambian de una semana a otra. Debe ser capaz de manejar sorpresas, sentir el estado de ánimo del cliente y adaptarse en consecuencia. Esto también incluye la voluntad de aprender: brindar un buen servicio al cliente es un proceso de aprendizaje continuo.
  • Comunicación clara. Asegúrete de transmitir a los clientes exactamente lo que quieres decir. No quieres que tu cliente piense que está obteniendo un 50% de descuento cuando en realidad está obteniendo un 50% más de producto. Use un lenguaje auténticamente positivo, permanece alegre sin importar lo que pase y nunca termines una conversación sin confirmar que el cliente esté satisfecho.
  • Ética de trabajo. Los clientes aprecian a un representante que vela por su problema hasta su solución. Al mismo tiempo, debes tener buenas habilidades de administración del tiempo y no perder demasiado tiempo manejando a un cliente mientras que otros te están esperando. Manténte enfocado en tus metas para lograr el equilibrio correcto.
  • Conocimiento . En última instancia, tus clientes confían en ti por los conocimientos de tu producto. Manténte lo suficientemente informado para responder a la mayoría de las consultas y sepas a dónde acudir si las preguntas son demasiado detalladas o técnicas para que las pueda responder. Pero no tengas miedo de decir “No sé”. Los clientes apreciarán la honestidad y tus esfuerzos por encontrar la respuesta correcta.
  • Piel gruesa. El cliente siempre tiene la razón … ¿verdad? La capacidad de tragarse el orgullo y aceptar la culpa o la retroalimentación negativa es crucial. Ya sea que tu equipo trabaje directamente con los clientes o busque comentarios en las redes sociales , deben tener en mente la felicidad del cliente.

 

2. Mira cada punto de contacto.

Una mala experiencia del cliente en cualquier momento del ciclo de vida del cliente puede arruinar su relación.

Además de asegurarte de que se demuestren las habilidades correctas, debes asegurarte de que se demuestren constantemente. Presta la mayor atención a los puntos de contacto claves , pero asegúrate de tener una visión completa de la experiencia del cliente, o corres el riesgo de fallar en el servicio que realmente puedan perjudicar a la empresa.

 

3. Mejora las interacciones con tus clientes.

Si tu personal tiene las habilidades necesarias, es un buen comienzo. Pero todavía necesitan relacionarse con tus clientes. Aquí hay algunos consejos para asegurarse de que el servicio al cliente sea ​​completo y bien recibido:

  • Pide a los representantes que traten de identificar un terreno común, como los intereses compartidos, con las personas a las que ayudan.
  • Practica la escucha activa para que tus clientes se sientan escuchados.
  • Admite tus errores, incluso si los descubres antes de que lo hagan tus clientes.
  • has seguimiento después de que se resuelvas un problema.

 

4. Mejora tu estrategia de servicio al cliente

Tu personal puede tener las habilidades y conocimientos para interactuar con tus clientes. Pero, ¿qué estrategias de organización puede emplear para complacer a los clientes?

  • Hazte personal. tus clientes desean sentir que tienen acceso a personas reales, no a robots ni a preguntas frecuentes.
  • Estar disponible. Parte del toque personal es asegurarse de que tus clientes puedan comunicarse en cualquier momento. Por ejemplo, si tu negocio está principalmente online, reúnase en persona con clientes locales y ofrezca videollamadas
  • Atiende a tus clientes. Asegúrate de satisfacer plenamente las necesidades de tus clientes. Considera asignar representantes a clientes específicos para que puedan construir una relación.
  • Crea comunidades. tus clientes se sentirán aún más valorados si los tratas como miembros importantes de una comunidad. Puedes reunir a varios clientes de diversas maneras, incluidos seminarios web, sitios web interactivos, redes sociales, ferias comerciales y convenciones.

5. Dale a tus clientes una manera de proporcionar comentarios

No importa cuán proactivo seas, nunca podrás enfrentarte a todos los problemas de los clientes. Para asegurarte de aprender sobre lo bueno, lo malo y la fea experiencia que tienen tus clientes, crea una sección de fácil acceso para que los clientes comenten.

Ya sea que se trate de una encuesta telefónica al final de una llamada de servicio, una encuesta por correo electrónico enviada directamente desde su herramienta de CRM o un formulario en la página “Contáctenos” de su sitio web.

crear un medio para que los clientes realicen comentarios facilita la tarea. para aprender lo que necesitas mejorar. También ayuda a evitar que los clientes descontentos expresen su descontento en lugares altamente visibles como sus páginas de redes sociales.

Independientemente de los pasos que elijas, recuerda la importancia de los comentarios para la satisfacción del cliente .

No solo descubrirás puntos de contacto y habilidades que necesitan mejoras, sino que tus clientes verán que están dedicados a brindar un servicio al cliente de primera clase y proactivo.

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